اجمع التعليقات في اللحظات المفيدة، وقم بتوصيلها بسياق العميل، وفرزها باستمرار، وإغلاق الحلقة، وقياس ما إذا كانت التغييرات قد حلت المشكلة.
فرق المنتجات والخدمات والعمليات التي تجمع الاستطلاعات والرسائل ولكنها تواجه صعوبة في تحويلها إلى عمل ذي أولوية.
- ربط التعليقات بالعميل و سياق المنتج
- سير عمل شفاف للفرز والملكية
- متابعة مغلقة مع أدلة التأثير
اختر لحظات مثل بعد ذلك الإعداد أو إكمال المهمة أو حل الدعم أو الإلغاء أو التجديد. أبقِ السؤال مرتبطًا بتلك التجربة. غالبًا ما ينتج عن الاستطلاع العام الدائم سياق قليل ولا يجذب سوى ردود متطرفة.
أرفق بيانات الحساب والخطة ومنطقة المنتج ومرحلة الرحلة والقناة والتاريخ وبيانات الأحداث ذات الصلة تلقائيًا. اطلب من العميل الملاحظة والنتيجة المرجوة. كن واضحًا بشأن إمكانية اقتباس الرد أو متابعته.
تصنيف التعليقات حسب الموضوع، والشدة، والتكرار، والشريحة المتأثرة، والأدلة. ربط التقارير المتشابهة بمشكلة واحدة مع الحفاظ على صوت كل عميل. يجب أن يكشف إلغاء البيانات المكررة عن النطاق دون محو الاختلافات المهمة.
يجب قبول كل عنصر تمت مراجعته لاتخاذ إجراء، أو ربطه بالعمل الحالي، أو تأجيله مع سبب، أو الإجابة عليه، أو إغلاقه باعتباره غير قابل للتنفيذ. تعيين مالك وتاريخ المراجعة القادمة. يعتبر التراكم غير المملوك بمثابة تخزين، وليس نظامًا للتعليقات.
اعترف بالاستلام، واطرح أسئلة توضيحية عندما يكون ذلك مفيدًا، وأخبر العملاء المتأثرين عندما يكون التغيير متاحًا. لا تعد بموعد خريطة الطريق دون سلطة. يمكن أن يكون الرفض الواضح أو الحل البديل أكثر جدارة بالثقة من الصمت.
تتبع وقت المراجعة، ووقت الرد، والموضوعات حسب القسم، والتقارير المتكررة بعد التغيير، والسلوك المتعلق بالمشكلة. لا يمكن لنتيجة الاستطلاع وحدها إظهار ما إذا كان الخلاف الأساسي قد تمت إزالته.
الجمع بين الاستطلاعات ومحادثات الدعم والمقابلات وأسباب الإلغاء وملاحظات المبيعات والتعليقات داخل المنتج مع الحفاظ على المصدر والسياق.
ضع في الاعتبار المشكلة الخطورة، والقطاع المتأثر، والتكرار، والملاءمة الاستراتيجية، والأدلة، والبدائل، والتكلفة. لا يتم الترتيب حسب عدد الأصوات فقط.
ضع توقعات واضحة. تستحق المشكلات عالية الخطورة والطلبات المباشرة الاستجابة، بينما يمكن للاستطلاعات واسعة النطاق أن تتلقى اعترافًا ومتابعة عامة.
قياس وقت المراجعة والاستجابة، وتكرار المواضيع الرئيسية، وما إذا كانت التغييرات في المنتج أو الخدمة تؤدي إلى تقليل المشكلة الملحوظة.