راهنمایی عملی برای خودکارسازی فرایندهای کسبوکار که هزینهاش را برمیگرداند: چطور کارهایی را که واقعاً ارزش خودکارسازی دارند پیدا کنید، مدل «رویداد و کنش» که پشت هر workflow نهفته است، چه چیزی را خودکار کنید و چه چیزی را به آدمها بسپارید، و چطور خودکارسازیای بسازید که ببینید و تغییرش دهید، نه یک جعبهی سیاه.
صاحبان کسبوکار و تیمهایی که هر هفته ساعتها را صرف کپیـپیست، یادآوریها، بهروزرسانی وضعیتها و تحویلهایی میکنند که مدام از دستشان در میرود.
- روشی برای پیدا کردن کارهایی که واقعاً باید اول خودکار شوند
- مدل رویداد و کنش که هر workflow به آن خلاصه میشود
- خودکارسازیای که میبینید و تغییرش میدهید، نه یک جعبهی سیاه
بیشتر کسبوکارها چیزهای اشتباه را خودکار میکنند: چیزهای پرزرقوبرق، یا هر چه یک ابزار آسانش کرده، در حالی که آن کاری که واقعاً وقت را میبلعد دستی میماند چون کسی اندازهاش نگرفته است. خودکارسازیای که هزینهاش را برمیگرداند از جایی بیزرقوبرق شروع میشود: پیدا کردن آن تحویلهای کوچک و تکراری که بیسروصدا ساعتها را میخورند و تبدیل کردن فقط همانها به workflowهایی که میبینید و به آنها اعتماد دارید. اینجا میگوییم چطور آنها را پیدا کنید و بسازید، بیآنکه کسبوکارتان را به یک جعبهی سیاه تبدیل کنید.
کارهایی ارزش خودکارسازی دارند که پرتکرار باشند، قاعدهمند باشند، و همین حالا آدمی دارد آنها را با جابهجا کردن اطلاعات میان جاهای مختلف انجام میدهد. تکرار بالا ضربدر زمان صرفهجوییشده در هر اجرا بازده شماست؛ قاعدهمند یعنی گامها به قضاوت انسانی نیاز ندارند؛ و جابهجایی اطلاعات، یعنی کپی کردن یک سرنخ از یک فرم به یک صفحهگسترده، فرستادن همان یادآوری، بهروزرسانی یک وضعیت در دو سامانه، همانجایی است که خودکارسازی هم امن است و هم ارزشمند. هر چیز نادر، وابسته به قضاوت، یا حساس از نظر رابطه، نزد آدمها میماند.
اشتباه این است که با هیجان خودکار کنید نه با اندازهگیری. کاری که آزاردهندهترین به نظر میرسد همیشه پرهزینهترین نیست؛ کاری پنجدقیقهای که چهل بار در هفته انجام میشود از کاری سیدقیقهای که یک بار انجام میشود پیشی میگیرد. یک هفته وقت بگذارید و کارهای کوچک تکراری و بسامد هر کدام را بنویسید، آنگاه فهرست خودش را مرتب میکند: چند کار برتر بر اساس تکرار ضربدر دقیقه همانجاییاند که خودکارسازی ساعتهای واقعی را برمیگرداند، و هر چه زیر خط است میتواند صبر کند.
همین گام اندازهگیری را همه از قلم میاندازند، و همین است که خودکارسازیای که خرج خودش را در میآورد را از خودکارسازیای که فقط ساختنش سرگرمکننده بود جدا میکند. از برندهی کسلکننده شروع کنید، نه از شرط هیجانانگیز و دور از دسترس.
ابزارها را کنار بگذارید، هر workflow همین یک شکل را دارد: وقتی این رخ داد، آن را انجام بده. یاد گرفتن دیدن کار دستیتان در همین قالب رویداد و کنش بخش اصلی مهارت است، چون کاری که اینطور نوشته شود آمادهی ساختن است.
بدترین وقتبلع یک استودیو، استعلامهای تازه بود: خواندن فرم، افزودن سرنخ به یک صفحهگسترده، فرستادن ایمیل خوشامد، و یادآوری به خودشان برای پیگیری تا دو روز بعد. نوشتهشده به شکل workflow: رویداد، ثبت فرم تماس؛ شرط، پیام هرزنامهی آشکار نباشد؛ کنشها، ساختن یک رکورد سرنخ، فرستادن ایمیل خوشامد، زمانبندی یک وظیفهی پیگیری در روز دوم؛ استثنا، اگر استعلام به بازپرداخت یا شکایتی اشاره کرد، خودکارسازی رد شود و به یک نفر هشدار داده شود. چهار جمله، و یک کار روزانهی بیستدقیقهای آنی میشود و هرگز از یاد نمیرود.
هدف خودکار کردن همهچیز نیست؛ خودکار کردن کار روتین است تا آدمها بتوانند توجهشان را جایی بگذارند که مهم است. کشیدن این خط با آگاهی همان چیزی است که نمیگذارد خودکارسازی بیسروصدا به کسبوکار آسیب بزند.
الگوی درست برای هر چیز حساس این است: تدارک را خودکار کن، نه تصمیم را. بگذار workflow اطلاعات را گرد بیاورد، پیام را پیشنویس کند، و کنش را آماده کند، سپس آن را به یک نفر بسپار تا بفرستد یا تأیید کند. بیشترِ صرفهجویی زمان را میگیرید و قضاوت و رابطه را در دست انسان نگه میدارید، و همینجاست که مشتریها تفاوت را حس میکنند.
هزینهی پنهان خودکارسازی کدر بودن است: workflowای که نامرئی اجرا میشود تا آن روزی که بیسروصدا کار اشتباه را انجام میدهد، و کسی تا یک ماه متوجه نمیشود. خودکارسازی خوب مرئی و تغییرپذیر است، و این مهمتر از باهوش بودن است.
از تنها پرتکرارترین کار در فهرست اندازهگیریشدهتان شروع کنید، آن را به شکل رویداد، شرطها، کنشها، استثناها بنویسید، و فقط همان یکی را بسازید. یک هفته با یک ایست بازرسی انسانی اجرایش کنید، گزارش را تماشا کنید، آنچه را استثناها آشکار میکنند اصلاح کنید، سپس ایست بازرسی را بردارید و به کار بعدی فهرست بروید. یک workflow قابلاعتماد در هر نوبت روی هم انباشته میشود؛ اما یک پروژهی خودکارسازی انفجاری که یکباره به همهچیز دست میزند بلند شکست میخورد.
دلیل ساختن اینها درون سامانهای که مالکش هستید به جای زنجیر کردن اپلیکیشنهای خودکارسازی جدا از هم، پیوستگی و شفافیت است. وقتی خودکارسازیها کنار دادههایی که رویشان کار میکنند زندگی میکنند، یعنی مشتریها، سفارشها و وظایفتان در یک اپلیکیشن، workflow میتواند هر چه لازم دارد ببیند، گزارشها یکجا هستند، و تغییر یک قاعده به معنای سیمکشی دوبارهی پنج ابزار نیست. رویداد و گامها را وصف کنید، و workflow ساخته میشود، متصل به رکوردهایی که رویشان کار میکند، مال شما تا بازرسی و تغییرش دهید.
پاداشش یک کسبوکار رباتیک نیست؛ یک کسبوکار آرامتر است. یادآوریهایی که پیشتر از دست میرفتند حالا خودشان شلیک میشوند، دادهای که پیشتر با دست کپی میشد همگام میماند، و ساعتهایی که تیمتان صرف جابهجا کردن اطلاعات میکرد به کاری منتقل میشود که واقعاً به یک انسان نیاز دارد. خودکارسازی برای همین است.
همانهای پرتکرار و قاعدهمند که آدمی فقط اطلاعات را میان جاها جابهجا میکند: کپی کردن سرنخهای فرم به یک سامانه، فرستادن همان یادآوریها، بهروزرسانی یک وضعیت در دو ابزار. نامزدها را با بسامد رخدادشان ضربدر دقیقهای که هر کدام میگیرد رتبهبندی کنید و از بالا شروع کنید. آن برندهی کسلکنندهی پرتکرار سریعتر از آن برندهی هیجانانگیزِ یکباره خرج خودش را برمیگرداند.
رویداد، شرطها، کنشها، استثناها. رویداد اتفاقی است که آغازش میکند، شرطها تعیین میکنند کِی باید اجرا شود، کنشها گامهاییاند که باید به ترتیب برداشته شوند، و استثناها مشخص میکنند چه چیزی به یک انسان ارجاع میشود. هر کار دستی را در همین قالب چهاربخشی بنویسید و آمادهی ساختن است.
هر چیزی که به قضاوت نیاز دارد، رابطهای شخصی را با خود دارد، یا به پول و موقعیتهای حساس دست میزند: بازپرداختها، قیمتگذاری، شکایتها، و مواردی غیرعادی که قاعدههایتان پیشبینیشان نکرده بودند. برای اینها، تدارک را خودکار کنید، یعنی گرد آوردن اطلاعات و پیشنویس کنش، و تصمیم و فرستادن را به یک نفر بسپارید.
مرئی و تغییرپذیرش کنید: گزارشی از هر اجرا و آنچه تغییر داده نگه دارید، کاری کنید هنگام شکست به یک نفر هشدار دهد به جای آنکه بیصدا شکست بخورد، همگام با تغییر فرایندها خودتان قاعدهها را ویرایش کنید، و با یک ایست بازرسی انسانی شروع کنید که هر اجرا را تأیید میکند تا وقتی به آن اعتماد کنید. ساختن workflowها کنار دادههایی که رویشان کار میکنند همهچیز را در یکجا ردیابیشدنی نگه میدارد.