راهنمای عملی ساخت پرتال مشتری برای یک کسبوکار خدماتی: چرا مشتری در مرحلهی پذیرش به دست میآید یا از دست میرود، چگونه بهترین تجربهی پذیرش خود را به یک جریان تکرارپذیر تبدیل کنیم، چه چیزی باید در نسخهی اول باشد، و مالکیت پرتالی که تحویل خدمات شما را بدون افزودن نیرو گسترش میدهد.
آژانسها، مشاوران، حسابداران، وکلا، استودیوها و کسبوکارهای خدمات حرفهای که مشتریان را یکییکی میپذیرند و به آنها خدمت میرسانند.
- یک جریان پذیرش تکرارپذیر بهجای دستوپا زدن با هر مشتری
- یک نسخهی اول که یک شرکت کوچک را منظم و بزرگتر نشان میدهد
- پرتالی که مالک آن هستید و تحویل خدمات را بدون افزودن نیرو گسترش میدهد
برای یک کسبوکار خدماتی، دو هفتهی نخست با یک مشتری تازه لحن کل رابطه را تعیین میکند، و بیشتر شرکتها آن را بداهه پیش میبرند: سیلی از ایمیلها برای درخواست مدارک، یک پوشهی مشترک، و چند تماس برای توضیح مراحل بعدی. یک پرتال مشتری این آشفتگی را به جریانی تکرارپذیر تبدیل میکند که آنچه را نیاز دارید گرد میآورد، دقیقاً به مشتری نشان میدهد کارها کجا ایستادهاند، و یک شرکت کوچک را منظم و باثبات جلوه میدهد. این راهنما دربارهی ساخت همان پرتال است، و مالک شدن آن تا گسترشپذیر باشد.
چون پذیرش همان جایی است که اعتماد مشتری به شما شکل میگیرد، و جایی که تیم شما بیشترین زمان را صرف کارِ تکراری یکسان میکند. یک مشتری تازه نگران است که آیا انتخاب درستی کرده، و آغازی آشفته، مراحل بعدیِ نامشخص، درخواستهای مکرر برای همان مدارک، و سکوت، بدترین ترس او را تأیید میکند. پرتالی که پذیرش را روان پیش میبرد دو کار را همزمان انجام میدهد: به مشتری اطمینان میدهد که در دستان توانمندی است، و تیم شما را از بداههسازیِ همان دو هفتهی نخست برای تکتک مشتریان بازمیدارد.
هزینهی پنهانِ پذیرشِ بداهه این است که هر بار از صفر انجام میشود، پس کند، ناهماهنگ و بیسروصدا برای هر مشتری متفاوت است، بسته به اینکه چه کسی آن را پیش برده. این ناهماهنگی برای شما نامرئی است و برای مشتریانی که تجربههای خود را مقایسه میکنند آشکار، و ساعتهای هدررفته در هر همکاری روی هم انباشته میشود. یک پرتال بهترین پذیرش شما را یک بار رمزگذاری میکند تا هر مشتری آن را دریافت کند، و تیم شما بازسازی فرایند در هر پروژه را کنار میگذارد.
پس ارزشمندترین کاری که یک پرتال مشتری انجام میدهد ذخیرهی فایلها نیست؛ بلکه تکرارپذیر و حرفهای کردن پذیرش شماست، و ارائهی همان تجربهی عالی در هر بار.
روش این است که پذیرشی را که در بهترین حالت خود انجام میدهید، وقتی هیچ چیز از قلم نمیافتد و مشتری احساس میکند به او رسیدگی میشود، برگیرید و آن را بهعنوان جریانی رمزگذاری کنید که پرتال برای هر مشتری بهصورت خودکار اجرا میکند.
یک آژانس بازاریابی هر مشتری را بسته به اینکه چه کسی کار را پیش میبرد به شکلی متفاوت میپذیرفت، و روزها را صرف تعقیب داراییهای برند و اطلاعات ورود از طریق ایمیل میکرد. آنها بهترین پذیرش خود را در قالب یک جریان پرتال رمزگذاری کردند: فهرستی از دقیقاً آنچه هر مشتری فراهم میکند، توالیِ نمایانِ مراحل، و یک بستهی خوشآمدگویی استاندارد. اکنون مشتریان تازه پذیرش را سریعتر و با پرسشهای کمتر تکمیل میکنند، و آژانس از نو اختراع کردنِ دو هفتهی نخست را کنار گذاشت، که زمان را آزاد کرد تا واقعاً کاری را انجام دهند که برای آن استخدام شده بودند.
یک پرتال مشتری میتواند تا صورتحساب، پیامرسانی، نسخهبندی فایل و گزارشدهی گسترش یابد. نسخهی اول همان هستهی پذیرشووضعیت است که هر مشتری را واداشته احساس کند به او رسیدگی میشود، و نه بیشتر.
یک پرتال مشتری باید هر مشتری را کاملاً درون فضای خودش نگه دارد؛ دیدن مدارک یک مشتری توسط مشتری دیگر یک شرمساری نیست، یک نقض است که میتواند به یک شرکت خدمات حرفهای پایان دهد. پیش از دعوت هر مشتری واقعی، دو مشتری آزمایشی بسازید، با یکی وارد شوید، و فعالانه بکوشید با حدس زدن پیوندها و ویرایش نوار نشانی به دیگری برسید. معیار، نشتِ صفر است، و همین یک آزمون که تقریباً هیچکس اجرا نمیکند، همان چیزی است که یک پرتال را از یک مسئولیت حقوقی جدا میکند.
دلیل مالک شدنِ پرتال بهجای اجارهی یک نمونهی عمومی این است که تحویل شما ویژهی خودتان است، و تغییر میکند. پذیرش شما، مراحل شما، و الزامات مدارک شما بخشی از این است که چرا از شرکت بعدی بهترید، و پرتالی که خودتان بتوانید شکل و ویرایشش کنید با تحول خدمت شما همچنان با آن همخوان میماند، بهجای اینکه فرایند شما را به شکل یک قالب آماده وادار کند.
وقتی مالک آن باشید و تکرارپذیر باشد، پرتال به اهرم تبدیل میشود: همان پذیرش عالی برای مشتری دهم مانند مشتری اول اجرا میشود بیآنکه زمان بیشتری از شما بگیرد، پس میتوانید کار بیشتری بپذیرید بدون افزایش متناسبِ سربارِ هماهنگی. همچنین روابط مشتری و دادههای آنها را بهعنوان دارایی شما نگه میدارد نه دارایی یک شخص ثالث، که وقتی رابطهی مشتری خودِ کسبوکار است اهمیت دارد. شرکتهایی که تحویل خدمات را بدون تورم نیروی انسانی گسترش میدهند معمولاً همانهایی هستند که بهترین فرایند خود را به نرمافزاری تبدیل کردند که مالک آناند.
اینجاست که توصیف پذیرش و تحویل شما و ساختِ پرتالی پیرامون آن، بر یک قالب خشک برتری مییابد: جریان واقعی خود را رمزگذاری میکنید، آن را با تغییر خدمت خود قابلویرایش نگه میدارید، و مالک روابط مشتری درون آن میمانید. توصیف کنید چگونه میپذیرید و تحویل میدهید، مراحل و مدارک را، و یک پرتال مشتری بگیرید که یک شرکت کوچک را منظم نشان میدهد، در هر بار یکسان اجرا میشود، و همراه شما رشد میکند.
تکرارپذیر و حرفهای کردن پذیرش. پذیرش همان جایی است که مشتریان تصمیم میگیرند آیا به شما اعتماد کنند و جایی که تیمها بیشترین زمان را صرف انجام همان دو هفتهی نخست از صفر میکنند. یک پرتال بهترین پذیرش شما را یک بار رمزگذاری میکند، تا هر مشتری آغازی روان و هماهنگ داشته باشد و تیم شما بداههسازی آن در هر پروژه را کنار بگذارد.
یک فضای اختصاصی برای هر مشتری که در آن تنها همکاری خودش را میبیند، یک فهرست پذیرش از آنچه از او نیاز دارید که خودش میتواند تکمیل کند، وضعیتی در مراحلی که درک میکند تا هرگز مجبور به پرسیدن نباشد، و فایلها در هر دو جهت. صورتحساب، پیامرسانی و گزارشدهی میتوانند صبر کنند؛ هستهی پذیرشووضعیت همان چیزی است که مشتریان را واداشته احساس کنند به آنها رسیدگی میشود.
آن را در لایهی داده اعمال کنید، هر رکورد به یک مشتری تعلق دارد و هر نما محدود به مشتریِ واردشده است، سپس آن را دستی تأیید کنید: دو مشتری آزمایشی بسازید، با یکی وارد شوید، و فعالانه بکوشید با حدس زدن پیوندها و ویرایش نشانیها به دیگری برسید. برای یک شرکت خدمات حرفهای یک نشت شرمساری نیست، یک نقض است، پس پیش از دعوت هر مشتری واقعی نشتِ صفر.
چون پذیرش و تحویل شما ویژهی خودتان و بخشی از دلیل انتخاب شما توسط مشتریان است، و با گذر زمان تغییر میکنند. پرتالی که مالک آن باشید و بتوانید ویرایشش کنید جریان واقعی شما را رمزگذاری میکند و با تحول خدمت شما همخوان میماند، همان پذیرش عالی را بدون افزودن نیرو گسترش میدهد، و روابط مشتری و دادههای آنها را بهعنوان دارایی شما نگه میدارد نه یک شخص ثالث.