راهنمای عملی برای ساخت یک چتبات هوش مصنوعی وبسایت که به پرسشهای واقعی پاسخ میدهد و میداند کِی گفتوگو را به یک انسان بسپارد: چرا بیشتر باتها شکست میخورند، چطور دانش آن را از آنچه مشتریان واقعاً میپرسند بسازید، قواعد ارجاعی که اعتماد میسازند، و چطور آن را به کنشهای واقعی وصل کنید.
کسبوکارهایی با پرسشهای تکراری، سرنخهای ورودی یا تقاضای پشتیبانی که پاسخ سریعتر میخواهند بدون بزرگتر کردن تیم پشتیبانی.
- چتباتی که دامنهاش محدود به پرسشهایی است که مشتریان واقعاً میپرسند
- قواعد ارجاعی که پیش از رسیدن به ناکامی، گفتوگو را به یک انسان میسپارند
- باتی که به کنشهای واقعی وصل است، نه فقط پاسخهای آماده
بیشتر چتباتهای وبسایت اوضاع را بدتر میکنند: راه کسی را که دنبال پاسخ بوده سد میکنند، او را در منوها میچرخانند، و حاضر نیستند بپذیرند که گیر کردهاند. یک بات خوب عکس این کار را میکند: به همان چند پرسشی که بخش عمدهٔ صندوق پیام شما را میسازند فوراً پاسخ میدهد و بقیه را پیش از آنکه کسی دلخور شود به یک انسان میسپارد. تفاوت در مدل نیست، بلکه در این است که چطور دامنه، دانش و ارجاع آن را تنظیم میکنید. در ادامه میبینید چطور نوع کمککننده را بسازید.
چون برای دفع تماس ساخته شدهاند نه برای کمک، و حاضر نیستند نادانی خود را بپذیرند. باتی که با اطمینان به پرسشهایی که نمیتواند پاسخ دهد حدس میزند، مردم را در منوها حبس میکند و مسیر رسیدن به یک انسان را پنهان میکند، به مشتریان میآموزد که از همان نگاه اول به آن بیاعتماد باشند. یک چتبات خوب دو کاری را میکند که باتهای بد ساختهشده از آن سر باز میزنند: فقط به آنچه واقعاً میداند پاسخ میدهد، و همان لحظه که نمیداند، پیش از آنکه ناکامی آغاز شود، گفتوگو را به یک انسان میسپارد.
حساب و کتاب صندوق پیام پشتیبانی توضیح میدهد چرا یک بات باریک و صادق برنده میشود. شمار اندکی از پرسشها، مانند ساعات کاری، قیمت، سفارشم کجاست و آیا فلان کار را انجام میدهید، معمولاً بخش عمدهٔ پیامهای ورودی را میسازند. باتی که اینها را فوراً و شبانهروز درست از آب درمیآورد، بار واقعی را برمیدارد و بهراستی کمک میکند. کشاندن همان بات به پاسخدادن به همهچیز جایی است که شروع به سرِهمبافتن میکند، و یک پاسخ نادرست اما بااطمینان دربارهٔ سیاست بازپرداخت، بیش از آنچه صد پاسخ درست به دست میآورد، از اعتماد هزینه میبرد.
پس هدف طراحی، باتی نیست که به همهچیز پاسخ دهد. باتی است که به پرسشهای رایج بینقص پاسخ میدهد و بقیه را با ظرافت ارجاع میدهد. دامنهٔ محدود همان ویژگی است.
یک چتبات دقیقاً بهاندازهٔ چیزی است که بر آن استوار شده، و بهترین منبع، سایت بازاریابی شما نیست؛ صندوق پیام خودتان است. دانش آن را از آنچه مردم واقعاً میپرسند بسازید، با همان واژههایی که واقعاً به کار میبرند.
یک درمانگاه، بات خود را با همان پانزده پرسشی که صندوق پیامش را پر میکرد تغذیه کرد، مانند ساعات کاری، بیمههای پذیرفتهشده، آمادهشدن برای اسکن و پارکینگ، هر کدام با همان پاسخ دقیقی که میز پذیرش میدهد. بات اکنون بیشتر پرسوجوها را فوراً و درست حل میکند، و وقتی کسی دربارهٔ یک نتیجهٔ پزشکی مشخص میپرسد، میگوید این نیاز به پزشک دارد و یک تماس بازگشتی رزرو میکند. زیرک نیست؛ استوار و صادق است، و این دقیقاً چیزی بود که بیماران میخواستند.
ارجاع، شکست بات نیست؛ کامیابی بات در شناختن مرزهای خودش است. قواعد اینکه کِی بسپارد، همان چیزی است که یک دستیار معتمد را از یک دیوار آزاردهنده جدا میکند.
سریعترین راه برای خشمگینکردن یک مشتری این است که وادارش کنی همهچیز را برای انسانی که بات تازه او را به آن سپرده دوباره تکرار کند. یک ارجاع خوب، کل گفتوگو و آنچه بات پیشتر گرد آورده را منتقل میکند تا آن انسان از میانهٔ ماجرا رشته را به دست بگیرد. اگر خوب اداره شود، بات به یک امدادگر اولیهٔ مفید بدل میشود که پذیرش را انجام میدهد؛ اگر بد اداره شود، فقط یک دستانداز پیش از کمک واقعی است.
جهش از یک بات پرسشهای متداول به یک دستیار بهراستی مفید، وصلکردن آن به کنشهای واقعی است. پاسخدادن به «سفارشم کجاست» خوب است؛ اما نشاندادن وضعیت واقعی و پیشنهاد ایمیلکردن کد رهگیری همان چیزی است که مردم را به ترجیحدادن بات بر یک تماس تلفنی وامیدارد.
باریک و آشکار راهاندازی کن. بات را روی یک صفحه یا یک موضوع که پرسشهایش را کامل میشناسی آغاز کن، گفتوگوهای واقعیاش را یک هفته زیر نظر بگیر، و دانشش را از شکافهایی که به آنها برمیخورد گسترش بده، نه از حدسزدن اینکه چه بیفزایی. هر «نمیدانمِ» واقعی، یادداشتی است برای پاسخ بعدی که باید بنویسی.
در آغاز یک انسان را برای بازبینی ارجاعها نگه دار، هم برای گرفتن هر چیزی که بات اشتباه کرده و هم برای یافتن خوشهٔ بعدی پرسشهایی که ارزش آموزشدادن دارند. ظرف چند هفته پرسشهای رایج فوراً و درست پاسخ داده میشوند، تیمت فقط به پرسشهای بهراستی تازه یا حساس پاسخ میدهد، و مشتریان آموختهاند که بات ارزش گفتوگو دارد، چون دربارهٔ آنچه میداند صادق است.
ساختن این بهعنوان بخشی از یک اپلیکیشن که خودت مالک آنی، بهجای یک ابزارک شخص ثالث، یعنی گفتوگوها، پایگاه دانش و دادههای مشتری از آنِ تو میماند، و بات میتواند برای پاسخدادن و کنشکردن به سوابق واقعیات دست ببرد. پرسشهایی را که باید مدیریت کند و کنشهایی را که مجاز به انجامشان است توصیف کن، و دستیار وصلشده به سامانههایی که نیاز دارد، با همان قواعد ارجاعی که تعیین میکنی، ساخته میشود.
چون برای دفع تماس ساخته شدهاند و نادانی خود را نمیپذیرند: با اطمینان حدس میزنند، مردم را در منوها حبس میکنند و مسیر رسیدن به یک انسان را پنهان میکنند. یک چتبات با انجام عکس این کار اعتماد به دست میآورد، یعنی فقط به آنچه بهراستی میداند پاسخ میدهد و همان لحظه که پرسشی بیرون از آن میافتد گفتوگو را به یک انسان میسپارد.
روی صندوق پیام پشتیبانی خودت، نه اینترنت باز. چند صد پرسش واقعی اخیر را خوشهبندی کن، پاسخ درست را برای ده تا بیست پرسش برتر بنویس، و بات را بر آنها استوار کن. واقعیتهایی را که تغییر میکنند، مانند ساعات کاری، قیمتها و وضعیت سفارش، به دادههای زنده وصل کن، و هرچه بیرون از پایگاه دانش است را یک ارجاع بدان نه یک حدس.
هرگاه پرسشی بیرون از دانش آن باشد، هرگاه کاربر خواستار یک انسان شود، در نخستین نشانهٔ ناکامی، و بهطور پیشفرض در موضوعات پرمخاطره مانند پول، سلامت یا شکایت. مهمتر از همه، باید کل گفتوگو را منتقل کند تا مشتری هرگز مجبور نشود خودش را تکرار کند.
بله، و همین است که آن را بهراستی مفید میکند. وصلشده به سامانههایت میتواند یک سفارش یا رزرو محدود به همان مشتری را جستوجو کند، یک سرنخ را ثبت کند، یک بازگشت کالا را آغاز کند یا یک درخواست را ثبت کند، در حالی که بازپرداختها، لغوها و وعدهها را برای تأیید به یک انسان میسپارد. کنشها همان جاییاند که بات از یک صفحهٔ پرسشهای متداول بودن دست میکشد و به صرفهجویی در کار واقعی میپردازد.