در لحظات مفید بازخورد جمع آوری کنید، آن را به زمینه مشتری متصل کنید، آن را به طور مداوم تریاژ کنید، حلقه را ببندید، و اندازه گیری کنید که آیا تغییرات مشکل را حل کرده است یا خیر.
تیمهای محصول، خدمات و عملیاتی که نظرسنجیها و پیامها را جمعآوری میکنند، اما برای تبدیل آنها به کارهای اولویتدار تلاش میکنند.
- بازخورد مرتبط با مشتری و زمینه محصول
- جریان کاری تریاژ شفاف و مالکیت
- پیگیری حلقه بسته با شواهد تأثیر
لحظه هایی مانند پس از ورود، تکمیل کار، حل پشتیبانی، لغو یا تمدید را انتخاب کنید. سوال را با آن تجربه مرتبط نگه دارید. یک نظرسنجی عمومی دائمی اغلب زمینه کمی ایجاد میکند و فقط پاسخهای شدید را به خود جلب میکند.
حساب، طرح، منطقه محصول، مرحله سفر، کانال، تاریخ و دادههای رویداد مربوطه را بهطور خودکار پیوست کنید. مشاهده و نتیجه دلخواه را از مشتری بخواهید. در مورد اینکه آیا پاسخ ممکن است نقل قول شود یا پیگیری شود، روشن باشید.
بازخورد را بر اساس موضوع، شدت، فرکانس، بخش آسیبدیده و شواهد طبقهبندی کنید. با حفظ صدای هر مشتری، گزارشهای مشابه را به یک موضوع مرتبط کنید. کپی برداری باید مقیاس را بدون پاک کردن تفاوت های مهم نشان دهد.
هر مورد بررسی شده باید برای اقدام پذیرفته شود، به کار موجود پیوند داده شود، با دلیل به تعویق بیفتد، پاسخ داده شود، یا بسته شود به عنوان غیرقابل عمل. یک مالک و تاریخ بررسی بعدی تعیین کنید. بک لاگ ناشناس فضای ذخیرهسازی است، نه یک سیستم بازخورد.
دریافت را تأیید کنید، در صورت مفید بودن سؤالات روشنکننده بپرسید، و به مشتریان آسیبدیده بگویید وقتی تغییری در دسترس است. وعده تاریخ نقشه راه را بدون مجوز ندهید. یک نه واضح یا یک راه حل می تواند قابل اعتمادتر از سکوت باشد.
زمان بازبینی، زمان پاسخدهی، تمها بر اساس بخش، گزارشهای مکرر پس از تغییر و رفتار مرتبط با مشکل را پیگیری کنید. نمره نظرسنجی به تنهایی نمی تواند نشان دهد که آیا اصطکاک اساسی حذف شده است یا خیر.
نظرسنجیها، گفتگوهای پشتیبانی، مصاحبهها، دلایل لغو، یادداشتهای فروش، و بازخورد درون محصول را با حفظ منبع و زمینه ترکیب کنید.
شدت مشکل، بخش تحت تأثیر، فراوانی، تناسب استراتژیک، شواهد، گزینههای جایگزین و هزینه را در نظر بگیرید. فقط بر اساس تعداد آرا رتبه بندی نکنید.
انتظارات واضحی را تعیین کنید. مسائل پرخطر و درخواستهای مستقیم مستحق پاسخ هستند، در حالی که نظرسنجیهای گسترده میتوانند تأیید و پیگیری عمومی دریافت کنند.
زمان بررسی و پاسخ، تکرار مضامین اصلی، و اینکه آیا تغییرات محصول یا خدمات مشکل مشاهده شده را کاهش میدهد را اندازهگیری کنید.