מדריך מעשי לבניית פורטל לקוחות לעסק שירותי: למה אונבורדינג הוא איפה שלקוחות נזכים או אובדים, הפיכת האונבורדינג הכי טוב שלכם לתהליך שחוזר על עצמו, מה נכנס לגרסה הראשונה, ובעלות על פורטל שמרחיב את המסירה בלי עוד עובדים.
סוכנויות, יועצים, רואי חשבון, עורכי דין, סטודיואים ושירותים מקצועיים שקולטים ומספקים ללקוחות אחד-אחד.
- תהליך אונבורדינג שחוזר על עצמו במקום התרוצצות לכל לקוח
- גרסה ראשונה שגורמת למשרד קטן להיראות מסודר וגדול יותר
- פורטל שבבעלותכם שמרחיב מסירה בלי להוסיף עובדים
לעסק שירותי, השבועיים הראשונים עם לקוח חדש קובעים את הטון לכל מערכת היחסים, ורוב המשרדים מאלתרים אותם: מטח מיילים שמבקשים מסמכים, תיקייה משותפת, כמה שיחות להסביר מה קורה הלאה. פורטל לקוחות הופך את ההתרוצצות הזו לתהליך שחוזר על עצמו שאוסף את מה שאתם צריכים, מראה ללקוח בדיוק איפה הדברים עומדים, וגורם למשרד קטן להרגיש מסודר ומשמעותי. המדריך הזה עוסק בבניית זה, ובעלות עליו כך שיתרחב.
כי אונבורדינג הוא איפה שהביטחון של הלקוח בכם נקבע, ואיפה שהצוות שלכם מאבד הכי הרבה זמן על אותה עבודה חוזרת. לקוח חדש חרד אם הוא עשה את הבחירה הנכונה, והתחלה כאוטית, צעדים הבאים לא ברורים, בקשות חוזרות לאותם מסמכים, שתיקה, מאשרת את הפחד הכי גרוע שלו. פורטל שמריץ אונבורדינג חלק עושה שני דברים בבת אחת: הוא מרגיע את הלקוח שהוא בידיים טובות, והוא עוצר את הצוות שלכם מלאלתר את אותם שבועיים ראשונים לכל לקוח יחיד.
העלות הנסתרת של אונבורדינג מאולתר היא שהוא נעשה מאפס כל פעם, אז הוא איטי, לא עקבי, ושונה בשקט לכל לקוח תלוי מי טיפל בו. חוסר העקביות הזה בלתי נראה לכם וברור ללקוחות שמשווים רשמים, והשעות המבוזבזות מצטברות על פני כל התקשרות. פורטל מקודד את האונבורדינג הכי טוב שלכם פעם אחת כך שכל לקוח מקבל אותו, והצוות שלכם מפסיק לבנות מחדש את התהליך לכל פרויקט.
אז הדבר בעל הערך הגבוה ביותר שפורטל לקוחות עושה הוא לא לאחסן קבצים; הוא להפוך את האונבורדינג שלכם לחוזר, מקצועי, ואותה חוויה מצוינת בכל פעם.
השיטה היא לקחת את האונבורדינג שאתם עושים כשאתם במיטבכם, כששום דבר לא נופל והלקוח מרגיש מטופל, ולקודד אותו כתהליך שהפורטל מריץ לכל לקוח אוטומטית.
סוכנות שיווק קלטה כל לקוח אחרת תלוי מי הריץ, ואיבדה ימים ברדיפה אחרי נכסי מותג והתחברויות במייל. הם קידדו את האונבורדינג הכי טוב שלהם לתהליך בפורטל: צ׳קליסט של בדיוק מה שכל לקוח מספק, רצף שלבים גלוי, וערכת פתיחה סטנדרטית. לקוחות חדשים משלימים עכשיו אונבורדינג מהר יותר ועם פחות שאלות, והסוכנות הפסיקה להמציא מחדש את השבועיים הראשונים, מה שפינה את הזמן באמת לעשות את העבודה שבשבילה נשכרו.
פורטל לקוחות יכול להתפרש לחיובים, הודעות, ניהול גרסאות קבצים ודיווח. גרסה ראשונה היא ליבת האונבורדינג-והסטטוס שגורמת לכל לקוח להרגיש מטופל, ותו לא.
פורטל לקוחות חייב לשמור כל לקוח לגמרי בתוך המרחב שלו; לקוח אחד שרואה מסמכים של אחר הוא לא מבוכה, הוא דליפה שיכולה לסיים משרד שירותים מקצועי. לפני שלקוח אמיתי מוזמן, צרו שני לקוחות ניסיון, התחברו כאחד, ונסו באופן פעיל להגיע לשני בניחוש קישורים ועריכת שורת הכתובת. אפס דליפה הוא הרף, והמבחן האחד הזה, שכמעט אף אחד לא מריץ, הוא מה שמפריד פורטל מתביעה.
הסיבה להחזיק בבעלות על הפורטל ולא לשכור גנרי היא שהמסירה שלכם ספציפית, והיא משתנה. האונבורדינג, השלבים, ודרישות המסמכים שלכם הם חלק מאיך שאתם טובים יותר מהמשרד הבא, ופורטל שאתם יכולים לעצב ולערוך בעצמכם ממשיך להתאים לזה ככל שהשירות מתפתח, במקום לכפות על התהליך את צורת התבנית.
בבעלות ובחזרתיות, הפורטל הופך למנוף: אותו אונבורדינג מצוין מתרחש ללקוח העשירי כמו לראשון בלי עוד מהזמן שלכם, אז אתם יכולים לקחת עוד עבודה בלי פרופורציונלית יותר תקורת תיאום. הוא גם שומר את מערכות היחסים עם הלקוחות והנתונים שלהם כנכס שלכם ולא של צד שלישי, מה שחשוב כשמערכת היחסים עם הלקוח היא העסק. המשרדים שמרחיבים מסירת שירות בלי לנפח כוח אדם הם בדרך כלל אלה שהפכו את התהליך הכי טוב שלהם לתוכנה שבבעלותם.
כאן לתאר את האונבורדינג והמסירה ולקבל פורטל שנבנה סביבם מנצח תבנית קשיחה: אתם מקודדים את התהליך האמיתי שלכם, שומרים אותו ניתן לעריכה ככל שהשירות משתנה, ומחזיקים בבעלות על מערכות היחסים עם הלקוחות בתוכו. תארו איך אתם קולטים ומספקים, את השלבים והמסמכים, וקבלו פורטל לקוחות שגורם למשרד קטן להיראות מסודר, רץ אותו דבר כל פעם, וגדל איתכם.
להפוך את האונבורדינג לחוזר ומקצועי. אונבורדינג הוא איפה שלקוחות מחליטים אם הם סומכים עליכם ואיפה שצוותים מבזבזים הכי הרבה זמן על אותם שבועיים ראשונים מאפס. פורטל מקודד את האונבורדינג הכי טוב שלכם פעם אחת, כך שכל לקוח מקבל התחלה חלקה ועקבית והצוות מפסיק לאלתר אותה לכל פרויקט.
מרחב לכל לקוח שבו כל לקוח רואה רק את ההתקשרות שלו, צ׳קליסט אונבורדינג של מה שאתם צריכים ממנו שהוא יכול להשלים בעצמו, סטטוס בשלבים שהוא מבין כך שהוא אף פעם לא צריך לשאול, וקבצים לשני הכיוונים. חיובים, הודעות ודיווח יכולים לחכות; ליבת האונבורדינג-והסטטוס היא מה שגורם ללקוחות להרגיש מטופלים.
אוכפים את זה בשכבת הנתונים, כל רשומה שייכת ללקוח וכל תצוגה תחומה ללקוח המחובר, ואז מאמתים ידנית: יוצרים שני לקוחות ניסיון, מתחברים כאחד, ומנסים באופן פעיל להגיע לשני בניחוש קישורים ועריכת כתובות. למשרד שירותים מקצועי דליפה היא לא מבוכה, היא הפרה, אז אפס דליפה לפני שלקוח אמיתי מוזמן.
כי האונבורדינג והמסירה שלכם ספציפיים וחלק מלמה לקוחות בוחרים בכם, והם משתנים עם הזמן. פורטל שבבעלותכם ואפשר לערוך מקודד את התהליך האמיתי שלכם וממשיך להתאים לו ככל שהשירות מתפתח, מרחיב את אותו אונבורדינג מצוין בלי עוד עובדים, ושומר את מערכות היחסים עם הלקוחות והנתונים שלהם כנכס שלכם ולא של צד שלישי.