מדריך מעשי לבניית CRM מותאם: למה צוותים נוטשים CRM גנרי, איך ממפים את תהליך המכירה שאתם באמת מריצים, עיצוב רשומה שהופך מעקב לאוטומטי, אילו אוטומציות עוזרות ואילו הורסות אמון, והטמעה שהצוות לא יחבל בה.
יזמים, מנהלי מכירות, סוכנויות וצוותי שירות שגדלו מעבר לגיליונות או שנדמו בתוך CRM גנרי.
- מפה של השלבים, היציאות והבעלים האמיתיים של המכירה שלכם
- רשומת לקוח שמעוצבת כך שהפעולה הבאה תמיד ברורה
- תוכנית הטמעה שגורמת לאנשי מכירות באמת לעדכן
כל צוות שנטש CRM מספר את אותו סיפור: הוא לא התאים לאיך שאנחנו מוכרים, לעדכן אותו היה שיעורי בית, אז אנשים הפסיקו, ואז הנתונים היו ישנים, אז אי אפשר היה לסמוך עליו. הבעיה היא כמעט אף פעם לא הקטגוריה; היא ש-CRM גנרי מקודד תהליך מכירה של מישהו אחר. המדריך הזה עוסק בבנייה של אחד סביב שלכם, שהפכה בשקט לעבודה של לתאר-ולקבל.
כי CRM עובד רק אם אנשי מכירות מעדכנים אותו, ואנשי מכירות מעדכנים רק מערכת שמשקפת איך הם באמת מוכרים. CRM גנרי מגיע עם שלבים של מישהו אחר, שדות של מישהו אחר ודוחות של מישהו אחר, אז כל עדכון הוא תרגיל תרגום. הצוות חוזר בשקט לגיליונות ולזיכרון, הנתונים מתיישנים, והמנוי היקר הופך לתזכורת חודשית להטמעה שנכשלה.
חוסר ההתאמה מופיע בדרכים קטנות ומאכלות. לתהליך שלכם יש שלב "ממתין לרגולטור"; ה-CRM מציע "משא ומתן". לעסקאות שלכם שני מקבלי החלטות; ל-CRM שדה איש קשר אחד שנחשב. קצב המעקב שלכם הוא יום 3, יום 10, יום 30; התזכורות של ה-CRM נלחמות ביומן במקום להזין אותו. אף אחת מאלה לא קטלנית לבד. ביחד הן אומרות שכל רשומה היא שקר קטן, ואף אחד לא סומך על מערכת של שקרים קטנים.
האלטרנטיבה דרשה פעם תקציבי קסטומיזציה של ארגונים גדולים. היום היא לתאר את התהליך שלכם במדויק ולקבל מערכת שנוצרה סביבו, מה שמעביר את העבודה הקשה למקום שבו תמיד הייתה: להכיר את תהליך המכירה שלכם מספיק טוב כדי לתאר אותו.
עוד לא מעצבים מסכים. שבו עם מי שמוכר ושחזרו את עשר העסקאות האחרונות, שנוצחו ושאבדו, כמו שקרו באמת. אתם מחלצים ארבעה דברים.
חברת שירותי מיזוג שחזרה עשר עסקאות וגילתה שלתהליך האמיתי יש שלב שאף אחד לא נתן לו שם: "ביקור באתר נקבע אבל לא בוצע", שבו שליש מהעסקאות האבודות מתו בלימבו של דחיות. ל-CRM הגנרי לא היה שלב כזה, אז הדליפה הייתה בלתי נראית. בבנייה המותאמת הוא הפך לשלב עם שעון של 7 ימים ובעלים, ושיחות הצלה יוצאות עכשיו לפני, לא אחרי, שהלקוח סוגר עם המתחרה שכן הגיע.
המבחן של רשומה אכזרי ופשוט: מישהו שמעולם לא דיבר עם הלקוח פותח את הרשומה ויודע את הפעולה הבאה תוך עשר שניות? מעצבים אחורה מזה.
כל שדה שמישהו "אולי ירצה מתישהו" הוא מס על כל עדכון לנצח, ומס-עדכון הוא מה שהרג את ה-CRM הקודם. אם שדה לא ישנה החלטה ברבעון הזה, הוא לא עולה לרשומה. המערכת שלכם עכשיו; אפשר להוסיף שדה בשבוע שבו הוא מרוויח תפקיד.
לאוטומציה ב-CRM יש תפקיד לגיטימי אחד: לוודא ששום דבר לא נופל בין הכיסאות בלי לקחת שיקול דעת מבני אדם. את הקו בין השניים שווה למתוח במפורש.
העמודה השמאלית היא אינסטלציה: היא הופכת את המערכת לאמינה ולא עולה אמון. העמודה הימנית היא מערכת היחסים עצמה. CRM ששולח אוטומטית "רק בודק מה קורה!" בשם איש מכירות מלמד את הצוות לפחד מהכלי של עצמו, ופחד הוא איך מקבלים מערכת מאוטמטת להפליא שאף אחד לא מכניס אליה אמת.
CRM לא ננטש בגלל פיצ׳רים חסרים; הוא ננטש כי לעדכן אותו עולה יותר ממה שהוא מחזיר. להטמעה שלכם מטרה אחת: להפוך את ה-CRM למקום הכי קל לדעת מה קורה, מהר יותר מלשאול, מהר יותר מהגיליון הישן.
והיתרון השקט של לבנות במקום לשכור: ה-CRM ממשיך להתעצב אליכם. קו שירות חדש, שלב חדש, דוח חדש, כל אחד הוא שינוי מתואר במערכת שבבעלותכם, לא בקשת פיצ׳ר בתור של מישהו אחר. תהליכי מכירה מתפתחים; סוף סוף, התוכנה יכולה לעמוד בקצב.
אם CRM גנרי תואם את איך שאתם מוכרים, תשתמשו בו. צוותים בונים מותאם כשחוסר ההתאמה ממסה כל עדכון: שלבים לא נכונים, שדות לא נכונים, תזכורות שנלחמות בקצב האמיתי. CRM שנוצר סביב התהליך שלכם מסיר את עלות התרגום שגורמת לצוותים להפסיק לעדכן בשקט, וממשיך להסתגל כשהתהליך משתנה.
לא התוכנה: לתאר את תהליך המכירה בכנות. שחזור עשר העסקאות האחרונות כדי למצוא שלבים אמיתיים, תנאי יציאה ונקודות דליפה הוא העבודה. כשהמפה קיימת, יצירת המערכת סביבה, רשומות, תצוגות, תזכורות והרשאות, היא עבודת תאר-ובדוק.
הופכים אותו למקור האמת הקל ביותר: מייבאים את כל העסקאות החיות לפני היום הראשון, מריצים את ישיבת ה-pipeline רק מה-CRM, נותנים לכל אחד רשימת בוקר של הפעולות שלו, ומתקנים כל חיכוך תוך שבוע. כשהמערכת חוסכת זמן לפני שהיא מבקרת, עדכון מפסיק להיות שיעורי בית.
מאטמטים אינסטלציה: תזכורות על שעוני שלב שפגו, הקצאת לידים מיידית, תיעוד מיילים ברשומות, תקצירי עסקאות תקועות. משאירים אדם על כל מה שלקוח קורא, הזזת שלבים, תמחור וסגירת עסקאות כאבודות. אוטומציה של מערכת היחסים עצמה מלמדת את הצוות לא לסמוך על הכלי.