מדריך מעשי לבניית צ׳אטבוט AI לאתר שעונה על שאלות אמיתיות ויודע מתי להעביר לאדם: למה רוב הבוטים נכשלים, איך בונים את הידע שלו ממה שלקוחות באמת שואלים, כללי ההסלמה שבונים אמון, ואיך מחברים אותו לפעולות אמיתיות.
עסקים עם שאלות שחוזרות, לידים נכנסים או עומס תמיכה שרוצים תשובות מהירות יותר בלי צוות תמיכה גדול יותר.
- צ׳אטבוט תחום לשאלות שלקוחות באמת שואלים
- כללי הסלמה שמעבירים לאדם לפני התסכול
- בוט שמחובר לפעולות אמיתיות, לא רק תשובות מוכנות
רוב הצ׳אטבוטים באתרים מחמירים את המצב: הם חוסמים אנשים שרצו תשובה, מסחררים בתפריטים, ומסרבים להודות מתי הם תקועים. בוט טוב עושה ההפך: הוא עונה מיד על קומץ השאלות שמרכיבות את רוב תיבת הפניות שלכם, ומעביר את השאר לאדם לפני שמישהו מתעצבן. ההבדל הוא לא המודל; הוא איך אתם תוחמים, מקרקעים ומסלימים אותו. הנה איך בונים את הסוג המועיל.
כי הם בנויים להדוף פנייה במקום לעזור, והם לא מודים בבורות. בוט שמנחש בביטחון שאלות שהוא לא יכול לענות עליהן, לוכד אנשים בתפריטים, ומסתיר את הדרך לאדם, מאמן לקוחות לא לסמוך עליו ממבט ראשון. צ׳אטבוט טוב עושה שני דברים שבנויים-גרוע מסרבים: הוא עונה רק על מה שהוא באמת יודע, ומעביר לאדם ברגע שלא, לפני שהתסכול מתחיל.
המתמטיקה של תיבת תמיכה מסבירה למה בוט צר וכן מנצח. מספר קטן של שאלות, שעות, מחירים, איפה ההזמנה שלי, אתם עושים X, מרכיבות לרוב את רוב ההודעות הנכנסות. בוט שקולע לאלה מיד, מסביב לשעון, מסיר עומס אמיתי ובאמת עוזר. למתוח את אותו בוט לענות על הכל זה איפה שהוא מתחיל להמציא, ותשובה אחת שגויה בביטחון על מדיניות החזרים עולה יותר אמון ממאה נכונות שנצברו.
אז מטרת העיצוב היא לא בוט שעונה על הכל. היא בוט שעונה על הדברים הנפוצים בצורה מושלמת ומסלים את השאר בחן. התיחום הוא הפיצ׳ר.
צ׳אטבוט טוב רק כמו מה שהוא מקורקע בו, והמקור הטוב ביותר הוא לא האתר השיווקי; הוא תיבת הפניות שלכם. בונים את הידע שלו ממה שאנשים באמת שואלים, במילים שהם באמת משתמשים בהן.
קליניקה האכילה את הבוט בחמש-עשרה השאלות שמילאו את תיבת הפניות, שעות, אילו ביטוחים מתקבלים, איך להתכונן לבדיקה, חניה, כל אחת עם התשובה המדויקת שהקבלה נותנת. הבוט עכשיו פותר את רוב הפניות מיד ונכון, וכשמישהו שואל על תוצאה רפואית ספציפית, הוא אומר שזה דורש רופא וקובע שיחה חוזרת. הוא לא חכם; הוא מקורקע וכן, וזה מה שמטופלים באמת רצו.
הסלמה היא לא כישלון של הבוט; היא הצלחה בלדעת את הגבולות. הכללים למתי להעביר הם מה שמפריד עוזר אמין מקיר מתסכל.
הדרך המהירה ביותר להרתיח לקוח היא לגרום לו לחזור על הכל לאדם שהבוט הרגע העביר אליו. העברה טובה מוסרת את כל השיחה ומה שהבוט כבר אסף, כך שהאדם ממשיך מאמצע הזרם. מטופל טוב, הבוט הופך למגיב ראשון מועיל שעושה את הקליטה; מטופל גרוע, הוא רק מהמורה לפני העזרה האמיתית.
הקפיצה מבוט שאלות-נפוצות לעוזר באמת שימושי היא לחבר אותו לפעולות אמיתיות. לענות "איפה ההזמנה שלי" זה בסדר; להראות את הסטטוס האמיתי ולהציע לשלוח את המעקב במייל זה מה שגורם לאנשים להעדיף את הבוט על שיחת טלפון.
משיקים צר וגלוי. מתחילים את הבוט בעמוד אחד או נושא אחד שאתם יודעים את השאלות בו בעל פה, צופים בשיחות האמיתיות שלו שבוע, ומרחיבים את הידע מהפערים שהוא פוגש במקום לנחש מה להוסיף. כל "אני לא יודע" אמיתי הוא פתק לתשובה הבאה לכתוב.
משאירים אדם שסוקר את ההסלמות בהתחלה, גם כדי לתפוס כל דבר שהבוט טעה בו וגם כדי למצוא את אשכול השאלות הבא ששווה ללמד אותו. תוך שבועיים השאלות הנפוצות מטופלות מיד ונכון, הצוות עונה רק על החדשות באמת או הרגישות, והלקוחות למדו שהבוט שווה דיבור כי הוא כן לגבי מה שהוא יודע.
לבנות את זה כחלק מאפליקציה שבבעלותכם, ולא וידג׳ט של צד שלישי, אומר שהשיחות, בסיס הידע ונתוני הלקוחות נשארים שלכם, והבוט יכול להגיע לרשומות האמיתיות שלכם כדי לענות ולפעול. מתארים את השאלות שהוא צריך לטפל בהן ואת הפעולות שמותר לו, והעוזר נוצר מחובר למערכות שהוא צריך, עם כללי ההסלמה שאתם קובעים.
כי הם בנויים להדוף פנייה ולא מודים בבורות: הם מנחשים בביטחון, לוכדים אנשים בתפריטים ומסתירים את הדרך לאדם. צ׳אטבוט זוכה באמון על ידי לעשות ההפך, לענות רק על מה שהוא באמת יודע ולהעביר לאדם ברגע ששאלה נופלת מחוץ לזה.
על תיבת התמיכה שלכם, לא על האינטרנט הפתוח. מקבצים את כמה מאות השאלות האמיתיות האחרונות, כותבים את התשובה הנכונה לעשר עד עשרים המובילות, ומקרקעים את הבוט בהן. מחברים את העובדות שמשתנות, שעות, מחירים, סטטוס הזמנה, לנתונים חיים, ומתייחסים לכל דבר מחוץ לבסיס הידע כהסלמה ולא כניחוש.
בכל פעם ששאלה מחוץ לידע שלו, בכל פעם שהאדם מבקש בן אנוש, בסימן הראשון לתסכול, וכברירת מחדל בנושאים רגישים כמו כסף, בריאות או תלונות. וחשוב, הוא צריך להעביר את כל השיחה כך שהלקוח לעולם לא צריך לחזור על עצמו.
כן, וזה מה שהופך אותו לבאמת שימושי. מחובר למערכות שלכם הוא יכול לבדוק הזמנה או תור תחומים לאותו לקוח, ללכוד ליד, להתחיל החזרה או לרשום בקשה, בזמן שהוא משאיר החזרים, ביטולים והבטחות לאדם לאישור. הפעולות הן איפה שבוט מפסיק להיות שאלות-נפוצות ומתחיל לחסוך עבודה אמיתית.