अपने बिज़नेस के बार-बार होने वाले कामों को कैसे automate करें, शुरुआत उन्हीं से जो सचमुच automate करने लायक हैं

बिज़नेस प्रोसेस automation की एक व्यावहारिक गाइड जो अपनी लागत वसूल कर देती है: वे काम कैसे ढूँढें जो सचमुच automate करने लायक हैं, हर workflow के पीछे का trigger-और-action मॉडल, क्या automate करें और क्या लोगों पर छोड़ें, और black box के बजाय ऐसे automation कैसे बनाएँ जिन्हें आप देख भी सकें और बदल भी सकें।

यह गाइड किसके लिए है

वे मालिक और टीमें जो हर हफ़्ते कॉपी-पेस्ट के काम, रिमाइंडर, स्टेटस अपडेट और बार-बार फिसलते हैंडऑफ़ में कई घंटे गँवा देती हैं।

आपको क्या मिलेगा

- उन कामों को पहले ढूँढने का तरीका जो सचमुच automate करने लायक हैं

- वह trigger-और-action मॉडल जिस पर हर workflow आकर टिक जाता है

- ऐसे automation जिन्हें आप देख भी सकें और बदल भी सकें, कोई black box नहीं

ज़्यादातर बिज़नेस गलत चीज़ें automate करते हैं: दिखावटी चीज़ें, या जो कुछ भी किसी टूल ने आसान बना दिया हो, जबकि असली समय खाने वाला काम मैनुअल ही रह जाता है क्योंकि उसे किसी ने नापा ही नहीं। जो automation अपनी लागत वसूल करता है वह किसी अनाकर्षक जगह से शुरू होता है: उन छोटे, बार-बार होने वाले हैंडऑफ़ को ढूँढना जो चुपचाप घंटे खा जाते हैं, और सिर्फ़ उन्हीं को ऐसे workflow में बदलना जिन्हें आप देख सकें और जिन पर भरोसा कर सकें। यहाँ बताया गया है कि उन्हें कैसे ढूँढें और बनाएँ, बिना अपने काम-काज को black box में बदले।

असल में कौन-से काम automate करने लायक हैं?

automate करने लायक वे काम हैं जो बार-बार होते हैं, नियम पर चलते हैं, और अभी कोई इंसान जानकारी को एक जगह से दूसरी जगह ले जाकर करता है। ज़्यादा बार होना गुणा हर बार बचने वाला समय, यही आपका रिटर्न है; नियम पर चलने का मतलब है कि उन कदमों में कोई फ़ैसला नहीं लगता; और जानकारी इधर-उधर ले जाना, जैसे किसी फ़ॉर्म से लीड को शीट में कॉपी करना, वही रिमाइंडर भेजना, दो सिस्टम में स्टेटस अपडेट करना, यही वह जगह है जहाँ automation सुरक्षित भी है और कीमती भी। जो कुछ भी कभी-कभार होता है, फ़ैसले से भारी है, या रिश्तों से जुड़ा है, वह लोगों के पास ही रहे।

गलती यह है कि लोग नापने के बजाय जोश में आकर automate करते हैं। जो काम सबसे ज़्यादा खीज पैदा करता है, ज़रूरी नहीं कि उसी की लागत सबसे ज़्यादा हो; हफ़्ते में चालीस बार होने वाला पाँच मिनट का काम, एक बार होने वाले तीस मिनट के काम से भारी पड़ता है। एक हफ़्ते तक छोटे, बार-बार होने वाले कामों को और हर एक कितनी बार होता है, यह लिखते जाइए, और सूची खुद-ब-खुद छँट जाती है: बार होना गुणा मिनट के हिसाब से ऊपर आने वाले चंद काम ही वे हैं जहाँ automation असली घंटे वापस दिलाता है, और उस रेखा से नीचे का सब कुछ इंतज़ार कर सकता है।

यह नापने वाला कदम वही है जिसे हर कोई छोड़ देता है, और यही उस automation को, जो अपनी लागत खुद वसूल कर देता है, उस automation से अलग करता है जिसे बनाने में बस मज़ा आया। उस उबाऊ पर पक्के विजेता से शुरू कीजिए, न कि उस रोमांचक पर दूर की कौड़ी से।

हर automation, अंदर से आख़िर है क्या?

टूल हटा दीजिए तो हर workflow एक ही आकार का है: जब यह हो, तब वह करो। अपने मैनुअल काम को इसी trigger-और-action रूप में देखना सीख लेना ही अधिकांश हुनर है, क्योंकि जैसे ही कोई काम इस तरह लिख दिया जाता है, वह बनने के लिए तैयार हो जाता है।

• trigger: वह घटना जिससे यह शुरू हो। कोई फ़ॉर्म भरा जाता है, स्टेटस बदलता है, कोई तारीख़ आती है, कोई पेमेंट आ जाता है। उस ठीक-ठीक पल को नाम दीजिए।
• शर्तें: कब यह चले और कब न चले। सिर्फ़ किसी तय रकम से ऊपर के ऑर्डर पर, सिर्फ़ नए ग्राहकों के लिए, सिर्फ़ कामकाजी दिनों में। शर्तें automation को वहाँ चलने से रोकती हैं जहाँ कोई इंसान रुक गया होता।
• actions: क्रम से उठाए जाने वाले कदम। एक रिकॉर्ड बनाओ, एक मैसेज भेजो, किसी व्यक्ति को सूचित करो, दूसरा सिस्टम अपडेट करो। हर action वही है जो आज कोई इंसान हाथ से करता है।
• अपवाद: जब कुछ असामान्य हो तब क्या हो। असली दुनिया उलझी हुई है; पहले से तय कर लेना कि क्या किसी इंसान के पास जाए, automation को पूरे आत्मविश्वास से गलत काम करने से रोकता है।

एक workflow, पूरा लिखकर

एक स्टूडियो का सबसे बड़ा समय खाने वाला काम था नई पूछताछ: फ़ॉर्म पढ़ना, लीड को शीट में जोड़ना, एक स्वागत ईमेल भेजना, और खुद को याद दिलाना कि दो दिन बाद फ़ॉलो-अप करना है। workflow के रूप में लिखें तो: trigger, संपर्क फ़ॉर्म भरा जाना; शर्त, मैसेज साफ़-साफ़ स्पैम न हो; actions, एक लीड रिकॉर्ड बनाओ, स्वागत ईमेल भेजो, दूसरे दिन का फ़ॉलो-अप काम शेड्यूल करो; अपवाद, अगर पूछताछ में रिफ़ंड या शिकायत का ज़िक्र हो तो automation छोड़ दो और किसी व्यक्ति को सचेत करो। चार वाक्य, और रोज़ का बीस मिनट का झंझट झटपट हो जाता है और कभी नहीं भूलता।

क्या मैनुअल ही रहना चाहिए?

लक्ष्य सब कुछ automate करना नहीं है; लक्ष्य है रोज़मर्रा को automate करना ताकि लोग अपना ध्यान वहाँ लगा सकें जहाँ वह मायने रखता है। इस रेखा को सोच-समझकर खींचना ही वह चीज़ है जो automation को बिज़नेस को चुपचाप नुकसान पहुँचाने से रोकती है।

बेफ़िक्र होकर automate करने लायक

• सिस्टम के बीच डेटा ले जाना
• रिमाइंडर और शेड्यूल किए गए फ़ॉलो-अप
• फ़ॉर्म से रिकॉर्ड बनाना
• किसी घटना की जानकारी सही व्यक्ति को देना
• रोज़मर्रा के स्टेटस अपडेट

किसी इंसान के पास ही रखें

• जो भी ग्राहक एक निजी संदेश की तरह पढ़े
• ऐसे फ़ैसले जिनमें समझ या संदर्भ चाहिए
• पैसा: रिफ़ंड, कीमत तय करना, मंज़ूरी
• शिकायतों और नाज़ुक हालात से निपटना
• वह अनोखा मामला जिसका नियमों ने अंदाज़ा नहीं लगाया था

किसी भी नाज़ुक चीज़ के लिए सही तरीका है फ़ैसले को नहीं, बल्कि तैयारी को automate करना। workflow को जानकारी जुटाने दीजिए, मैसेज का मसौदा बनाने दीजिए, और action को तैयार रखने दीजिए, फिर उसे किसी व्यक्ति को सौंप दीजिए कि वह भेजे या मंज़ूरी दे। आपको बचने वाला ज़्यादातर समय मिल जाता है और फ़ैसला तथा रिश्ता इंसान के हाथ में रहता है, ठीक वही जगह जहाँ ग्राहक फ़र्क पहचान लेते हैं।

black box बनाने से कैसे बचें?

automation की छिपी हुई कीमत है अपारदर्शिता: एक workflow जो अनदेखा चलता रहता है, उस दिन तक जब वह चुपचाप कुछ गलत कर बैठता है, और महीने भर किसी को पता नहीं चलता। अच्छा automation दिखता है और बदला जा सकता है, और यह चतुराई से ज़्यादा मायने रखता है।

• देखिए उसने क्या किया: हर बार चलने का एक लॉग, किससे यह शुरू हुआ, और इसने क्या बदला, ताकि कोई गलत नतीजा रहस्य बनने के बजाय मिनटों में ढूँढा जा सके।
• खुद बदलिए: जब कोई नियम बदलना हो, तो आप workflow को खुद संपादित करते हैं, कोई अनुरोध दाख़िल नहीं करते। प्रक्रियाएँ लगातार बदलती हैं; automation को उनके साथ चलना ही होगा।
• चुपचाप नहीं, आवाज़ के साथ नाकाम हों: जब कुछ गड़बड़ हो, तो workflow गलती को निगलकर आगे बढ़ने के बजाय किसी व्यक्ति को सचेत करे। चुपचाप नाकाम होना ही वह तरीका है जिससे automation भरोसा खो देता है।
• एक इंसानी चेकपॉइंट से शुरू करें: पहले कुछ हफ़्ते, workflow तैयारी करे और कोई व्यक्ति पुष्टि करे। चेकपॉइंट तभी हटाएँ जब आपको उस पर भरोसा हो जाए, उससे पहले नहीं।
• बार होना x मिनट: इसी से आप तय करते हैं कि क्या automate करना है, न कि इससे कि वह कितनी खीज पैदा करता है
• 4 हिस्से: trigger, शर्तें, actions, अपवाद, किसी भी workflow को बयान कर देते हैं
• 1 इंसानी चेकपॉइंट: शुरुआत में जोख़िम भरे automation को सुरक्षित automation में बदल देता है

ऐसा automation कैसे बनाएँ जो आपका अपना हो?

अपनी नापी हुई सूची में से सबसे ज़्यादा बार होने वाले एक ही काम से शुरू करें, उसे trigger, शर्तें, actions, अपवाद के रूप में लिखें, और बस उसी एक को बनाएँ। इसे एक हफ़्ते तक एक इंसानी चेकपॉइंट के साथ चलाएँ, लॉग देखते रहें, अपवाद जो उजागर करें उसे ठीक करें, फिर चेकपॉइंट हटा दें और सूची के अगले काम पर बढ़ें। एक बार में एक भरोसेमंद workflow जुड़ता चला जाता है; एक ही झटके में सब कुछ छू लेने वाला बड़ा automation प्रोजेक्ट ज़ोरदार आवाज़ के साथ नाकाम होता है।

इन्हें एक-दूसरे से कटी हुई automation ऐप्स को जोड़ने के बजाय अपने ही सिस्टम के भीतर बनाने की वजह है निरंतरता और दृश्यता। जब automation उसी डेटा के पास रहते हैं जिस पर वे काम करते हैं, यानी आपके ग्राहक, ऑर्डर और काम एक ही ऐप्लिकेशन में, तो workflow वह सब देख सकता है जो उसे चाहिए, लॉग एक ही जगह रहते हैं, और कोई नियम बदलने का मतलब पाँच टूल को दोबारा जोड़ना नहीं होता। trigger और कदम बयान कीजिए, और workflow उन्हीं रिकॉर्ड से जुड़ा हुआ बन जाता है जिन पर वह काम करता है, आपका अपना, जिसे आप जाँच भी सकें और बदल भी सकें।

इनाम कोई मशीन जैसा बिज़नेस नहीं है; एक ज़्यादा सुकून भरा बिज़नेस है। जो रिमाइंडर पहले फिसल जाते थे वे अब खुद-ब-खुद चल पड़ते हैं, जो डेटा पहले हाथ से कॉपी होता था वह अब तालमेल में रहता है, और जो घंटे आपकी टीम जानकारी इधर-उधर करने में लगाती थी वे उस काम पर चले जाते हैं जिसमें सचमुच इंसान की ज़रूरत है। automation इसी के लिए है।

छोटा-सा सार

• उन कामों को automate करें जो बार-बार होते हैं, नियम पर चलते हैं, और बस जानकारी इधर-उधर ले जाते हैं; उन्हें बार होना गुणा मिनट के हिसाब से क्रम दें, न कि इससे कि वे कितनी खीज पैदा करते हैं।
• हर workflow है trigger, शर्तें, actions, अपवाद। किसी काम को उसी रूप में लिख देना ही उसे बनाने का अधिकांश काम है।
• रोज़मर्रा को automate करें, फ़ैसले और रिश्ते इंसान के पास रखें, और नाज़ुक काम के लिए तैयारी automate करें जबकि फ़ैसला कोई व्यक्ति करे।
• दिखने और बदले जाने लायक automation बनाएँ, जिनमें रन लॉग हों, आवाज़ के साथ नाकामी हो, और शुरू में एक इंसानी चेकपॉइंट हो, बेहतर हो कि उसी डेटा के पास जिस पर वे काम करते हैं, ताकि वे आपके अपने और आपके नियंत्रण में रहें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

मुझे पहले कौन-से काम automate करने चाहिए?

वे जो बार-बार होते हैं, नियम पर चलते हैं और जहाँ कोई व्यक्ति बस जानकारी एक जगह से दूसरी जगह ले जाता है: फ़ॉर्म की लीड को सिस्टम में कॉपी करना, वही रिमाइंडर भेजना, दो टूल में स्टेटस अपडेट करना। उम्मीदवारों को इस हिसाब से क्रम दें कि वे कितनी बार होते हैं गुणा हर एक में कितने मिनट लगते हैं, और सबसे ऊपर से शुरू करें। वह उबाऊ पर बार-बार होने वाला विजेता, रोमांचक इकलौते काम से जल्दी अपनी लागत वसूल करता है।

किसी automation की बुनियादी बनावट क्या है?

trigger, शर्तें, actions, अपवाद। trigger वह घटना है जिससे यह शुरू होता है, शर्तें तय करती हैं कि यह कब चले, actions क्रम से उठाए जाने वाले कदम हैं, और अपवाद तय करते हैं कि क्या किसी इंसान के पास जाए। किसी भी मैनुअल काम को इस चार-हिस्सों वाले रूप में लिख दें और वह बनने के लिए तैयार है।

मुझे क्या automate नहीं करना चाहिए?

जो कुछ भी फ़ैसला माँगता हो, किसी निजी रिश्ते को साथ लाता हो, या पैसे और नाज़ुक हालात को छूता हो: रिफ़ंड, कीमत तय करना, शिकायतें, और वे अनोखे मामले जिनका आपके नियमों ने अंदाज़ा नहीं लगाया था। इनके लिए तैयारी automate करें, यानी जानकारी जुटाना और action का मसौदा बनाना, और फ़ैसला तथा भेजना किसी व्यक्ति पर छोड़ दें।

automation को जोख़िम भरा black box बनने से कैसे रोकूँ?

इसे दिखने और बदले जाने लायक बनाएँ: हर बार चलने का और उसने क्या बदला उसका लॉग रखें, नाकाम होने पर इसे चुपचाप गिरने के बजाय किसी व्यक्ति को सचेत करने दें, प्रक्रियाएँ बदलने पर नियम खुद संपादित करें, और एक इंसानी चेकपॉइंट से शुरू करें जो हर बार चलने की पुष्टि करे, जब तक आपको भरोसा न हो जाए। workflow को उसी डेटा के पास बनाना जिस पर वे काम करते हैं, सब कुछ एक ही जगह पर ढूँढने लायक रखता है।