एक व्यावहारिक गाइड, जो ऐसा वेबसाइट AI chatbot बनाना सिखाती है जो असली सवालों के जवाब दे और यह जाने कि इंसान को कब सौंपना है: ज़्यादातर बॉट क्यों नाकाम होते हैं, ग्राहक असल में जो पूछते हैं उससे इसकी जानकारी कैसे बनाएं, भरोसा बनाने वाले एस्केलेशन नियम, और इसे असली कामों से कैसे जोड़ें।
ऐसे कारोबार जिनके पास बार-बार आने वाले सवाल, इनबाउंड लीड या सपोर्ट की मांग है और जो बड़ी सपोर्ट टीम बनाए बिना तेज़ जवाब देना चाहते हैं।
- एक ऐसा चैटबॉट जो सिर्फ़ उन्हीं सवालों तक सीमित हो जो ग्राहक असल में पूछते हैं
- एस्केलेशन नियम जो ग्राहक के झुंझलाने से पहले बात इंसान को सौंप दें
- एक ऐसा बॉट जो असली कामों से जुड़ा हो, न कि सिर्फ़ रटे-रटाए जवाब दे
ज़्यादातर वेबसाइट चैटबॉट हालात और बिगाड़ देते हैं: वे उन लोगों को बीच में रोक लेते हैं जिन्हें बस एक जवाब चाहिए था, उन्हें मेनू के चक्करों में घुमाते हैं, और अटक जाने पर यह मानने से इनकार कर देते हैं। एक अच्छा बॉट इसके ठीक उलट करता है: जो चंद सवाल आपके इनबॉक्स का ज़्यादातर हिस्सा बनाते हैं, उनका फ़ौरन जवाब देता है, और बाकी को किसी के झुंझलाने से पहले इंसान को सौंप देता है। फ़र्क मॉडल का नहीं है; फ़र्क इस बात का है कि आप इसका दायरा कैसे तय करते हैं, इसे किस पर टिकाते हैं, और कैसे एस्केलेट कराते हैं। यहां जानिए कि मददगार वाला बॉट कैसे बनाया जाए।
क्योंकि उन्हें मदद करने के लिए नहीं, बल्कि संपर्क टालने के लिए बनाया जाता है, और वे अपनी नासमझी मानने को तैयार नहीं होते। जो बॉट अपनी पहुंच से बाहर के सवालों पर भी पूरे आत्मविश्वास से अटकल लगाता है, लोगों को मेनू में फंसा देता है, और इंसान तक पहुंचने का रास्ता छिपा देता है, वह ग्राहकों को पहली नज़र में ही अविश्वास करना सिखा देता है। एक अच्छा चैटबॉट वे दो काम करता है जिन्हें घटिया बॉट करने से मना कर देते हैं: वह सिर्फ़ वही जवाब देता है जो उसे सचमुच पता है, और जिस पल उसे नहीं पता होता, झुंझलाहट पैदा होने से पहले ही बात इंसान को सौंप देता है।
सपोर्ट इनबॉक्स का हिसाब बताता है कि एक सीमित दायरे वाला, ईमानदार बॉट क्यों जीतता है। चंद सवाल, जैसे खुलने का समय, कीमत, मेरा ऑर्डर कहां है, क्या आप फलां काम करते हैं, आमतौर पर आने वाले संदेशों का ज़्यादातर हिस्सा बना देते हैं। जो बॉट इन्हें चौबीसों घंटे, फ़ौरन और सही ढंग से निपटा देता है, वह असल बोझ हटा देता है और सचमुच मदद करता है। उसी बॉट को हर चीज़ का जवाब देने तक खींचने पर ही वह गढ़ना शुरू करता है, और रिफ़ंड नीति पर आत्मविश्वास से दिया गया एक ग़लत जवाब, सौ सही जवाबों से कमाए भरोसे से ज़्यादा नुक़सान करता है।
तो डिज़ाइन का मक़सद ऐसा बॉट नहीं है जो हर चीज़ का जवाब दे। मक़सद ऐसा बॉट है जो आम सवालों का जवाब बख़ूबी दे और बाकी को शालीनता से एस्केलेट कर दे। दायरा ही असल ख़ूबी है।
चैटबॉट उतना ही अच्छा होता है जिस पर उसे टिकाया गया हो, और सबसे अच्छा स्रोत आपकी मार्केटिंग साइट नहीं, बल्कि आपका अपना इनबॉक्स है। लोग असल में जो पूछते हैं, उन्हीं शब्दों में जो वे इस्तेमाल करते हैं, उससे इसकी जानकारी बनाइए।
एक क्लिनिक ने अपने बॉट को वे पंद्रह सवाल दिए जो उसका इनबॉक्स भर देते थे, जैसे खुलने का समय, कौन-कौन सा बीमा स्वीकार होता है, स्कैन की तैयारी कैसे करें, पार्किंग, और हर एक के साथ ठीक वही जवाब जो फ़्रंट डेस्क देता है। अब बॉट ज़्यादातर पूछताछ को फ़ौरन और सही निपटा देता है, और जब कोई किसी ख़ास मेडिकल नतीजे के बारे में पूछता है, तो वह कहता है कि इसके लिए डॉक्टर चाहिए और कॉलबैक बुक कर देता है। यह चतुर नहीं है; यह टिका हुआ और ईमानदार है, और मरीज़ असल में यही चाहते थे।
एस्केलेशन बॉट का नाकाम होना नहीं है; यह तो बॉट का अपनी हद पहचानने में कामयाब होना है। कब सौंपना है, इसके नियम ही एक भरोसेमंद असिस्टेंट को एक झुंझलाने वाली दीवार से अलग करते हैं।
ग्राहक को सबसे तेज़ी से भड़काने का तरीका यह है कि उसे वही सब उस इंसान को दोबारा बताना पड़े जिसे बॉट ने अभी-अभी सौंपा है। एक अच्छा हैंडऑफ़ पूरी बातचीत और जो कुछ बॉट पहले ही जुटा चुका है, वह साथ भेज देता है, ताकि व्यक्ति बीच से ही आगे बढ़ा ले। सही तरह से किया जाए तो बॉट एक मददगार फ़र्स्ट रिस्पॉन्डर बन जाता है जो शुरुआती जानकारी ले लेता है; ग़लत तरीके से किया जाए तो वह असली मदद से पहले बस एक स्पीड ब्रेकर भर है।
एक FAQ बॉट से सचमुच काम के असिस्टेंट तक की छलांग इसे असली कामों से जोड़ने में है। मेरा ऑर्डर कहां है का जवाब देना ठीक है; असली स्थिति दिखाना और ट्रैकिंग ईमेल करने की पेशकश करना ही वह चीज़ है जो लोगों को फ़ोन कॉल के बजाय बॉट पसंद करा देती है।
सीमित और साफ़ दिखने वाले तरीके से लॉन्च कीजिए। बॉट को किसी एक पेज या एक विषय से शुरू कीजिए जहां आप सवालों को अच्छी तरह जानते हों, एक हफ़्ते तक इसकी असली बातचीत देखिए, और यह अंदाज़ा लगाने के बजाय कि क्या जोड़ें, इसकी टकराने वाली ख़ाली जगहों से इसकी जानकारी बढ़ाइए। हर असली मुझे नहीं पता अगला लिखे जाने वाले जवाब के लिए एक नोट है।
शुरुआत में एक इंसान से एस्केलेशन की समीक्षा कराते रहिए, ताकि बॉट ने जो कुछ ग़लत किया उसे भी पकड़ा जाए और सवालों का अगला समूह भी मिले जिसे सिखाना सार्थक हो। कुछ ही हफ़्तों में आम सवाल फ़ौरन और सही निपट जाते हैं, आपकी टीम सिर्फ़ सचमुच नए या संवेदनशील सवालों का जवाब देती है, और ग्राहक समझ जाते हैं कि इस बॉट से बात करना सार्थक है क्योंकि यह इस बारे में ईमानदार है कि उसे क्या पता है।
इसे किसी तीसरे पक्ष के विजेट के बजाय अपने ही किसी ऐप के हिस्से के रूप में बनाने का मतलब है कि बातचीत, नॉलेज बेस और ग्राहक का डेटा आपका ही रहता है, और बॉट जवाब देने और काम करने के लिए आपके असली रिकॉर्ड तक पहुंच सकता है। बस यह बता दीजिए कि इसे कौन-से सवाल संभालने हैं और कौन-से काम करने की छूट है, और असिस्टेंट उन ज़रूरी सिस्टम से जुड़ा हुआ, आपके तय किए एस्केलेशन नियमों के साथ तैयार हो जाता है।
क्योंकि उन्हें संपर्क टालने के लिए बनाया जाता है और वे अपनी नासमझी मानने को तैयार नहीं होते: वे आत्मविश्वास से अटकल लगाते हैं, लोगों को मेनू में फंसा देते हैं, और इंसान तक पहुंचने का रास्ता छिपा देते हैं। एक चैटबॉट इसके उलट करके भरोसा कमाता है, यानी सिर्फ़ वही जवाब देता है जो उसे सचमुच पता है, और जिस पल सवाल उससे बाहर हो, बात इंसान को सौंप देता है।
खुले इंटरनेट पर नहीं, बल्कि आपके अपने सपोर्ट इनबॉक्स पर। पिछले कुछ सौ असली सवालों को समूहों में बांटिए, ऊपर के दस से बीस के लिए सही जवाब लिखिए, और बॉट को इन्हीं पर टिकाइए। जो तथ्य बदलते हैं, यानी खुलने का समय, कीमतें, ऑर्डर की स्थिति, उन्हें लाइव डेटा से जोड़िए, और नॉलेज बेस से बाहर की हर चीज़ को अटकल के बजाय एक एस्केलेशन की तरह लीजिए।
जब भी सवाल उसकी जानकारी से बाहर हो, जब भी व्यक्ति इंसान की मांग करे, झुंझलाहट के पहले संकेत पर, और पैसे, सेहत या शिकायतों जैसे अहम मुद्दों पर डिफ़ॉल्ट रूप से। सबसे अहम बात, इसे पूरी बातचीत साथ ले जानी चाहिए ताकि ग्राहक को कभी कुछ दोहराना न पड़े।
हां, और यही चीज़ इसे सचमुच काम का बनाती है। आपके सिस्टम से जुड़कर यह उस ग्राहक तक सीमित रहते हुए कोई ऑर्डर या बुकिंग ढूंढ सकता है, लीड दर्ज कर सकता है, रिटर्न शुरू कर सकता है, या कोई अनुरोध लॉग कर सकता है, जबकि रिफ़ंड, रद्दीकरण और वादे इंसान की मंज़ूरी के लिए छोड़ देता है। ये काम ही वह मोड़ हैं जहां एक बॉट FAQ होना छोड़कर असल में काम बचाना शुरू करता है।