उपयोगी क्षणों में फीडबैक एकत्र करें, इसे ग्राहक संदर्भ से जोड़ें, इसे लगातार ट्राइएज करें, लूप बंद करें और मापें कि क्या परिवर्तनों से समस्या हल हो गई।
उत्पाद, सेवा और संचालन टीमें जो सर्वेक्षण और संदेश एकत्र करती हैं लेकिन उन्हें प्राथमिकता वाले कार्य में बदलने के लिए संघर्ष करती हैं।
- ग्राहक और उत्पाद संदर्भ से जुड़ा फीडबैक
- एक पारदर्शी ट्राइएज और स्वामित्व वर्कफ़्लो
- प्रभाव के साक्ष्य के साथ बंद-लूप अनुवर्ती
ऑनबोर्डिंग के बाद, कार्य पूरा होने, समर्थन समाधान, रद्दीकरण या नवीनीकरण जैसे क्षण चुनें। प्रश्न को उस अनुभव से जोड़कर रखें। एक स्थायी सामान्य सर्वेक्षण अक्सर बहुत कम संदर्भ उत्पन्न करता है और केवल चरम प्रतिक्रियाओं को आकर्षित करता है।
खाता, योजना, उत्पाद क्षेत्र, यात्रा चरण, चैनल, दिनांक और प्रासंगिक ईवेंट डेटा स्वचालित रूप से संलग्न करें। ग्राहक से अवलोकन और वांछित परिणाम के बारे में पूछें। इस बारे में स्पष्ट रहें कि क्या प्रतिक्रिया को उद्धृत किया जा सकता है या उसका अनुसरण किया जा सकता है।
प्रतिक्रिया को विषय, गंभीरता, आवृत्ति, प्रभावित खंड और साक्ष्य के आधार पर वर्गीकृत करें। प्रत्येक ग्राहक की आवाज़ को संरक्षित करते हुए समान रिपोर्ट को एक मुद्दे से लिंक करें। डिडुप्लीकेशन से महत्वपूर्ण अंतरों को मिटाए बिना पैमाने का खुलासा होना चाहिए।
प्रत्येक समीक्षा की गई वस्तु को कार्रवाई के लिए स्वीकार किया जाना चाहिए, मौजूदा कार्य से जोड़ा जाना चाहिए, किसी कारण से स्थगित किया जाना चाहिए, उत्तर दिया जाना चाहिए, या कार्रवाई योग्य नहीं के रूप में बंद कर दिया जाना चाहिए। एक मालिक और अगली समीक्षा तिथि निर्दिष्ट करें। एक अज्ञात बैकलॉग भंडारण है, फीडबैक प्रणाली नहीं।
रसीद स्वीकार करें, उपयोगी होने पर स्पष्ट प्रश्न पूछें और परिवर्तन उपलब्ध होने पर प्रभावित ग्राहकों को बताएं। बिना अधिकार के रोडमैप तिथि का वादा न करें। एक स्पष्ट ना या समाधान चुप्पी से अधिक भरोसेमंद हो सकता है।
समीक्षा करने का समय, उत्तर देने का समय, खंड के अनुसार थीम, परिवर्तन के बाद बार-बार रिपोर्ट और समस्या से संबंधित व्यवहार को ट्रैक करें। अकेले सर्वेक्षण स्कोर यह नहीं दिखा सकता कि अंतर्निहित घर्षण दूर हो गया था या नहीं।
स्रोत और संदर्भ को संरक्षित करते हुए सर्वेक्षण, समर्थन वार्तालाप, साक्षात्कार, रद्द करने के कारण, बिक्री नोट्स और इन-प्रोडक्ट फीडबैक को संयोजित करें।
समस्या की गंभीरता, प्रभावित खंड, आवृत्ति, रणनीतिक फिट, साक्ष्य, विकल्प और लागत पर विचार करें। केवल वोटों की गिनती से रैंक न करें.
स्पष्ट अपेक्षाएं निर्धारित करें। उच्च जोखिम वाले मुद्दे और प्रत्यक्ष अनुरोध प्रतिक्रिया के पात्र हैं, जबकि व्यापक सर्वेक्षणों को पावती और सार्वजनिक अनुवर्ती कार्रवाई मिल सकती है।
समीक्षा और प्रतिक्रिया समय, प्रमुख विषयों की पुनरावृत्ति, और क्या उत्पाद या सेवा में परिवर्तन देखी गई समस्या को कम करते हैं, मापें।