サービス業のためのクライアントポータルを作る実践ガイドです。なぜオンボーディングでクライアントの獲得と離脱が決まるのか、あなたの最良のオンボーディングを再現可能なフローにする方法、バージョン1に入れるべきもの、そして人を増やさずに提供体制を拡張できる自分のポータルを持つことについて解説します。
クライアントを一件ずつオンボーディングして提供していく、代理店、コンサルタント、会計士、弁護士、スタジオ、各種専門サービス。
- クライアントごとに毎回慌てるのではなく、再現可能なオンボーディングのフロー
- 小さな会社を整理され、実際より大きく見せるバージョン1
- 人を増やさずに提供体制を拡張できる、自分が所有するポータル
サービス業では、新しいクライアントとの最初の2週間が関係全体の雰囲気を決めますが、ほとんどの会社はそこを場当たり的に進めています。書類を求めるメールの連続、共有フォルダ、次に何が起きるかを説明するための何本かの電話。クライアントポータルはその慌ただしさを、必要なものを集め、状況が今どこにあるかをクライアントに正確に見せ、小さな会社をきちんと整い、しっかりした存在に感じさせる、再現可能なフローに変えます。このガイドは、それを作り、拡張できるように自分で所有することについてのものです。
なぜなら、オンボーディングはクライアントのあなたへの信頼が決まる場面であり、同時にチームが同じ繰り返し作業で最も多くの時間を失う場面だからです。新しいクライアントは正しい選択をしたのか不安を抱えており、混乱した立ち上がり、不明確な次のステップ、同じ書類の繰り返しの要求、沈黙は、その最悪の不安を裏付けてしまいます。オンボーディングをスムーズに回すポータルは、二つのことを同時に行います。有能な人の手に委ねられているとクライアントを安心させ、そしてチームがクライアント一人ひとりのために同じ最初の2週間を場当たり的に組み立てるのをやめさせます。
場当たり的なオンボーディングの隠れたコストは、毎回ゼロから行われることです。そのため遅く、一貫性がなく、担当者によってクライアントごとに静かに違うものになります。その不一致はあなたには見えず、比べ合うクライアントには一目瞭然で、無駄になった時間はすべての案件にわたって積み上がります。ポータルはあなたの最良のオンボーディングを一度エンコードし、すべてのクライアントがそれを受け取れるようにし、チームは案件ごとにプロセスを組み直すのをやめます。
つまり、クライアントポータルが生み出す最も価値の高いものはファイルの保管ではなく、あなたのオンボーディングを再現可能で、プロフェッショナルで、毎回同じ優れた体験にすることなのです。
その方法は、あなたが最高の状態のとき、つまり何一つ取りこぼさず、クライアントが大切に扱われていると感じるときのオンボーディングを取り出し、それをポータルがすべてのクライアントに自動で回すフローとしてエンコードすることです。
あるマーケティング代理店は、担当者によってクライアントごとにオンボーディングがばらばらで、ブランド素材やログイン情報をメールで追いかけて何日も失っていました。彼らは最良のオンボーディングをポータルのフローにエンコードしました。各クライアントが提供するものを正確に示したチェックリスト、見える段階の並び、そして標準のウェルカムパックです。新しいクライアントは今ではより速く、より少ない質問でオンボーディングを終え、代理店は最初の2週間を作り直すのをやめ、雇われた本来の仕事に取り組む時間を取り戻しました。
クライアントポータルは、請求、メッセージ、ファイルのバージョン管理、レポートへと際限なく広がりかねません。バージョン1は、各クライアントに大切に扱われていると感じさせる、オンボーディングと状況表示の中核だけであり、それ以上ではありません。
クライアントポータルは、各クライアントを完全に自分の空間の中に留めなければなりません。あるクライアントが別のクライアントの書類を見てしまうのは恥ずかしさではなく、専門サービスの会社を終わらせかねない情報漏えいです。本物のクライアントを招く前に、テスト用のクライアントを二つ作り、片方でログインし、リンクを推測したりアドレスバーを書き換えたりして、もう片方に積極的に到達しようと試みてください。ゼロ漏えいが基準であり、ほとんど誰も実施しないこの一つのテストこそが、ポータルとリスクの塊とを分けるものです。
汎用のものを借りるのではなく、ポータルを所有すべき理由は、あなたの提供が固有のものであり、しかも変わっていくからです。あなたのオンボーディング、あなたの段階、あなたの書類要件は、あなたが他の会社より優れている理由の一部であり、自分で形を作り編集できるポータルは、あなたのプロセスをテンプレートの形に押し込むのではなく、サービスが進化してもそれに合わせ続けます。
所有され、再現可能であるとき、ポータルはてこになります。同じ優れたオンボーディングが、10人目のクライアントにも1人目と同じように、あなたの時間を増やさずに回るので、調整の手間を比例して増やすことなく、より多くの仕事を引き受けられます。さらに、クライアントとの関係とそのデータを、第三者のものではなく、あなたの資産として保ちます。これはクライアントとの関係こそがビジネスであるときに重要です。人員を膨らませずにサービス提供を拡張する会社は、たいてい自分の最良のプロセスを、自分が所有するソフトウェアに変えた会社です。
ここが、あなたのオンボーディングと提供を説明し、それを中心にポータルを作ってもらうことが、硬直したテンプレートに勝る点です。実際のフローをエンコードし、サービスの変化に応じて編集可能なまま保ち、その中のクライアントとの関係を所有します。どのようにオンボーディングし提供するのか、段階と書類を説明して、小さな会社をきちんと整って見せ、毎回同じように回り、あなたとともに成長するクライアントポータルを手に入れてください。
オンボーディングを再現可能でプロフェッショナルにすることです。オンボーディングはクライアントがあなたを信頼するかを決める場面であり、チームが同じ最初の2週間をゼロからやり直して最も時間を無駄にする場面です。ポータルは最良のオンボーディングを一度エンコードするので、すべてのクライアントがスムーズで一貫した立ち上がりを得られ、チームは案件ごとに場当たり的に進めるのをやめます。
各クライアントが自分の案件だけを見るクライアントごとの空間、あなたが相手から必要とするものを自分で完了できるオンボーディングのチェックリスト、尋ねる必要がないよう理解できる段階で示す状況、そして双方向のファイルです。請求、メッセージ、レポートは後回しで構いません。クライアントに大切に扱われていると感じさせるのは、オンボーディングと状況表示の中核です。
データ層で強制します。すべてのレコードはあるクライアントに属し、すべての表示はログイン中のクライアントに限定されます。そのうえで手で検証します。テスト用のクライアントを二つ作り、片方でログインし、リンクを推測したりURLを書き換えたりしてもう片方に積極的に到達しようとします。専門サービスの会社にとって漏えいは恥ずかしさではなく情報漏えいなので、本物のクライアントを招く前にゼロ漏えいを実現してください。
あなたのオンボーディングと提供が固有のもので、クライアントがあなたを選ぶ理由の一部であり、しかも時とともに変わるからです。自分が所有し編集できるポータルは、実際のフローをエンコードし、サービスの進化に合わせ続け、人を増やさずに同じ優れたオンボーディングを拡張し、クライアントとの関係とそのデータを、第三者のものではなくあなたの資産として保ちます。