一般的な回答ボックスではなく、承認された知識、明確なタスク、安全なツール アクセス、人間による引き継ぎ、会話の証拠を中心にチャットボットを構築します。
サービス、営業、運用チームは、未検証のボットに権限を超えた発言や行動をさせずに、より迅速な対応を求めています。
- 定義されたジョブ
- 承認されたビジネス ソースに基づいた回答
- 不確実なケースに対するエスカレーションと監査のパス
製品の質問に答えるかどうかを選択します。見込み顧客を特定し、注文を確認し、会議を予約し、スタッフが手順を見つけるのを支援します。仕事の範囲が狭いと、成功が測定可能になり、考えられる答えが制限されます。挨拶文を書く前に、ボットが拒否またはエスカレーションする必要がある内容を書きます。
現在のポリシー、製品の事実、価格、営業時間、および手順を収集します。各ソースに所有者とレビュー日を与えます。検索では、回答に使用されたソースを引用または記録する必要があります。そうすることで、間違った回答が内容、検索、または推論に遡ることができます。
注文ステータスの読み取りは、住所の変更や返金の発行とは異なります。各アクションに入力入力、権限チェック、およびレシートを与えます。機密性の高いアクションや取り消し不能なアクションには、確認または人間の承認が必要である必要があります。
ボットは、証拠が不足している場合にはそれを伝え、最小限のコンテキストを収集し、簡潔な要約で会話を転送する必要があります。人間は、顧客が何を質問したか、どのソースがチェックされたか、ボットがすでに何を試みたかを確認する必要があります。ハンドオフは製品の一部であり、障害状態ではありません。
通常の、あいまいな、敵対的な、高リスクの会話のセットを作成します。回答の正確性、ソースの使用、アクションの許可、口調、誤解後の回復を確認します。知識やツールが変更されるたびに同じセットを再実行します。
検証された解決策、エスカレーションの理由、繰り返しの連絡、応答時間、人間による修正を追跡します。最初の答えが間違っていたために顧客が戻ってきた場合、高い自動化率は成功しません。証拠を使用して解決済みの作業を最適化します。
承認済みの現在のビジネス ソースと所有者およびレビュー日付を使用します。古いチャットや未確認の Web ページをポリシーとして扱うことは避けてください。
証拠が不足している場合、リクエストが高リスクである場合、顧客が担当者を求めている場合、または利用可能なツールではタスクを安全に完了できない場合に転送します。
はい、を通じて権限チェック、検証、必要に応じた確認、および結果の永続的な受信を備えた狭い範囲のツール。
ジョブを制限し、承認されたソースで回答を根拠付けし、明示的に不明な回答を許可し、複数ターンにわたる実際の会話を評価します。