제값을 하는 비즈니스 프로세스 자동화 실전 가이드입니다. 정말 자동화할 가치가 있는 업무를 찾는 법, 모든 workflow의 바탕이 되는 트리거와 액션 모델, 무엇을 자동화하고 무엇을 사람에게 남길지, 그리고 블랙박스가 아니라 눈에 보이고 바꿀 수 있는 자동화를 만드는 법을 다룹니다.
복사 붙여넣기 작업, 리마인더, 상태 업데이트, 그리고 자꾸 새어 나가는 인수인계에 매주 몇 시간씩 잃고 있는 대표와 팀.
- 정말 자동화할 가치가 있는 업무를 먼저 찾아내는 방법
- 모든 workflow가 결국 귀결되는 트리거와 액션 모델
- 블랙박스가 아니라 눈에 보이고 바꿀 수 있는 자동화
대부분의 기업은 엉뚱한 것을 자동화합니다. 화려한 것이나 어떤 도구가 마침 쉽게 만들어 준 것만 자동화하고, 진짜 시간을 잡아먹는 일은 아무도 측정하지 않아서 수작업으로 남습니다. 제값을 하는 자동화는 화려하지 않은 곳에서 시작합니다. 조용히 몇 시간씩 갉아먹는, 작고 반복되는 인수인계를 찾아내어 그것만 눈에 보이고 믿을 수 있는 workflow로 바꾸는 것입니다. 여기서는 운영을 블랙박스로 만들지 않으면서 그것들을 찾아내고 만드는 방법을 소개합니다.
자동화할 가치가 있는 업무는 빈도가 높고, 규칙 기반이며, 지금은 사람이 정보를 이곳저곳으로 옮기고 있는 일입니다. 빈도에 한 번당 절약되는 시간을 곱한 것이 여러분의 수익입니다. 규칙 기반이라는 건 그 단계에 판단이 필요 없다는 뜻입니다. 그리고 정보를 옮기는 일, 예를 들어 폼의 리드를 시트로 복사하기, 같은 리마인더 보내기, 두 시스템에서 상태 업데이트하기는 자동화가 안전하면서도 가치 있는 지점입니다. 드물거나, 판단이 무겁거나, 관계에 민감한 일은 사람에게 남깁니다.
흔한 실수는 측정이 아니라 흥분으로 자동화하는 것입니다. 가장 성가시게 느껴지는 업무가 반드시 비용이 가장 큰 업무는 아닙니다. 5분짜리 일을 주 40번 하는 편이 30분짜리 일을 한 번 하는 것보다 낫습니다. 일주일 동안 작고 반복되는 업무와 각각이 얼마나 자주 일어나는지를 적어 보면, 목록은 저절로 정렬됩니다. 빈도 곱하기 분으로 상위에 오는 몇 가지가 자동화로 진짜 시간을 되찾는 지점이고, 그 선 아래는 모두 나중으로 미뤄도 됩니다.
이 측정 단계는 누구나 건너뛰는 단계이자, 제값을 하는 자동화와 그저 만들기만 즐거웠던 자동화를 갈라놓는 단계입니다. 자극적이지만 승산 낮은 한 방이 아니라, 지루하지만 확실한 승자부터 시작하세요.
도구를 걷어 내면 모든 workflow는 같은 모양입니다. 이 일이 일어나면, 저 일을 한다. 자신의 수작업을 이 트리거와 액션의 형태로 보는 법을 익히는 것이 기술의 대부분입니다. 업무가 이렇게 한번 쓰이면, 바로 만들 준비가 끝난 것이기 때문입니다.
한 스튜디오의 가장 큰 시간 낭비는 신규 문의였습니다. 폼을 읽고, 리드를 시트에 추가하고, 환영 이메일을 보내고, 이틀 뒤에 후속 연락을 하도록 스스로에게 리마인드하는 일이었죠. workflow로 쓰면, 트리거는 문의 폼 제출, 조건은 메시지가 명백한 스팸이 아닐 것, 액션은 리드 레코드 만들기, 환영 이메일 보내기, 이틀째 후속 작업 예약하기, 예외는 문의에 환불이나 불만이 언급되면 자동화를 건너뛰고 사람에게 알리기입니다. 네 문장으로, 매일 20분짜리 잡무가 즉시 처리되고 다시는 잊히지 않게 됩니다.
목표는 모든 것을 자동화하는 게 아니라, 판에 박힌 일을 자동화해서 사람이 정말 중요한 곳에 주의를 쏟게 하는 것입니다. 이 선을 의도적으로 긋는 것이야말로 자동화가 사업을 조용히 해치지 않게 지켜 줍니다.
민감한 일 전반에 맞는 올바른 방식은 결정이 아니라 준비를 자동화하는 것입니다. workflow가 정보를 모으고, 메시지 초안을 잡고, 액션을 대기시켜 두게 한 다음, 보내거나 승인하는 일은 사람에게 넘깁니다. 시간 절약의 대부분을 얻으면서도 판단과 관계는 사람의 손에 남기는데, 바로 그곳이 고객이 차이를 알아채는 지점입니다.
자동화의 숨은 비용은 불투명함입니다. 눈에 보이지 않게 돌아가던 workflow가 어느 날 조용히 잘못된 일을 하고, 한 달이 지나도록 아무도 알아채지 못합니다. 좋은 자동화는 눈에 보이고 바꿀 수 있으며, 이것이 영리함보다 더 중요합니다.
측정한 목록에서 빈도가 가장 높은 업무 하나부터 시작해, 그것을 트리거, 조건, 액션, 예외로 쓰고, 딱 그 하나만 만듭니다. 사람 체크포인트를 붙여 일주일 돌리며 로그를 지켜보고, 예외가 드러낸 것을 고친 다음, 체크포인트를 없애고 목록의 다음 업무로 넘어갑니다. 한 번에 하나씩의 믿을 수 있는 workflow는 쌓여 갑니다. 한꺼번에 모든 것을 건드리는 빅뱅식 자동화 프로젝트는 요란하게 실패합니다.
서로 연결되지 않은 자동화 앱들을 엮는 대신 내가 소유하는 시스템 안에서 이것들을 만들어야 하는 이유는 연속성과 가시성입니다. 자동화가 그것이 다루는 데이터, 즉 고객, 주문, 작업이 하나의 애플리케이션 안에 있는 바로 옆에서 살아 움직일 때, workflow는 필요한 모든 것을 볼 수 있고, 로그는 한곳에 모이며, 규칙 하나를 바꾸는 데 다섯 개의 도구를 다시 배선할 필요가 없습니다. 트리거와 단계를 설명하면, workflow는 그것이 다루는 레코드에 연결된 채로 만들어져, 여러분이 들여다보고 바꿀 수 있는 것이 됩니다.
그 대가는 로봇 같은 사업이 아니라 더 차분한 사업입니다. 자꾸 새어 나가던 리마인더는 이제 스스로 발동하고, 손으로 복사하던 데이터는 동기화된 채로 유지되며, 팀이 정보를 이리저리 옮기는 데 쓰던 시간은 정말로 사람이 필요한 일로 옮겨 갑니다. 그것이 바로 자동화의 목적입니다.
빈도가 높고, 규칙 기반이며, 사람이 그저 정보를 이곳저곳으로 옮기는 업무입니다. 폼 리드를 시스템에 복사하기, 같은 리마인더 보내기, 두 도구에서 상태 업데이트하기. 후보를 얼마나 자주 일어나는지 곱하기 각각에 드는 분으로 순위를 매기고, 맨 위부터 시작하세요. 그 지루하지만 고빈도인 승자가 자극적인 일회성 업무보다 더 빨리 제값을 합니다.
트리거, 조건, 액션, 예외입니다. 트리거는 그것을 시작하는 사건, 조건은 언제 실행할지를 정하고, 액션은 순서대로 밟는 단계, 예외는 무엇을 사람에게 넘길지를 정합니다. 어떤 수작업 업무든 이 네 부분 형태로 쓰면 만들 준비가 끝납니다.
판단이 필요하거나, 개인적인 관계를 담고 있거나, 돈과 민감한 상황을 건드리는 모든 것입니다. 환불, 가격 책정, 불만, 그리고 규칙이 미처 내다보지 못한 예외적인 경우. 그런 것들은 준비, 즉 정보 모으기와 액션 초안 잡기를 자동화하고, 결정과 발송은 사람에게 남기세요.
눈에 보이고 바꿀 수 있게 만드세요. 실행마다의 로그와 무엇을 바꿨는지를 남기고, 실패할 때 조용히 무너지는 대신 사람에게 알리게 하고, 프로세스가 바뀌면 규칙을 직접 편집하고, 믿을 수 있게 될 때까지 각 실행을 확인하는 사람 체크포인트로 시작하세요. workflow를 그것이 다루는 데이터 바로 옆에 만들면 모든 것이 한곳에서 추적됩니다.