사내 업무 도구를 만드는 실전 가이드입니다. 어떤 업무에 도구가 필요한지 알아보는 법, 대부분의 사내 도구가 방치되는 이유, 뒤죽박죽인 수작업 업무에서 소프트웨어로 가는 제작 경로, 그리고 아무도 관리하지 않는 도구를 하나 더 늘리는 대신 직접 소유하고 계속 손볼 수 있게 하는 법을 담았습니다.
수작업 절차와 채팅 메시지, 그리고 기억에만 기대어 핵심 업무를 돌리는 운영팀, 오피스 매니저, 창업자, 그리고 성장 중인 기업.
- 어떤 수작업 업무가 진짜로 도구를 필요로 하는지 알아보는 방법
- 뒤죽박죽인 업무에서 사람들이 믿고 쓰는 소프트웨어로 가는 제작 경로
- 백로그의 한 항목이 아니라, 직접 소유하고 바꿀 수 있는 사내 도구
성장하는 회사는 어디에도 기록되지 않은 몇 가지 업무 위에서 돌아갑니다. 채팅으로 끝나는 승인, 누군가의 머릿속에서만 관리되는 인수인계, 어디에도 적혀 있지 않아서 모두가 물어보고 다니는 상태 같은 것들입니다. 사내 도구는 바로 이런 것들을 위해 존재합니다. 이런 도구가 좀처럼 만들어지지 않는 이유는 이제 비용 때문이 아닙니다. 개발 백로그 위로 끝내 올라오지 못했기 때문입니다. 이 가이드는 그 올바른 하나를 직접 만들어, 실제로 세상에 나오게 하는 이야기입니다.
도구가 필요한 업무는 사람들이 서로에게 계속 물어보는 업무, 인수인계를 기다리느라 일이 멈추는 업무, 그리고 지금 채팅 메시지와 기억만으로 겨우 붙들려 있는 업무입니다. 팀에서 반복해서 나오는 질문이 "X 상태가 어떻게 되나요?"나 "Y는 지금 누가 갖고 있나요?"의 어떤 형태라면, 그 질문이 곧 명세입니다. 도구는 누구도 물어볼 필요 없이 답이 바로 보이게 하려고 존재합니다.
사내 도구는 사람을 대체하는 것이 아니라, 팀이 커질수록 불어나는 조율 비용을 걷어내는 것입니다. 다섯 명짜리 회사는 머릿속으로 조율합니다. 스무 명이 되어도 여전히 머릿속으로 조율하는 회사는, 하루하루 상태 공유와 승인 재촉, 지금 상황이 어디까지 왔는지 다시 설명하는 데 점점 더 많은 시간을 씁니다. 이 보이지 않는 부담이 바로 초점을 좁힌 사내 도구가 걷어내는 것이며, 그래서 처음 만들 올바른 도구는 조율에 가장 많은 시간을 흘려보내는 업무를 겨냥합니다.
고통을 기준으로, 그리고 정직하게 재서 고르세요. 며칠 동안 어떤 업무가 가장 많은 "잠깐 물어볼게"를, 가장 많이 떨어져 나간 인수인계를, 가장 많은 "그건 네가 하는 줄 알았는데"를 만들어 내는지 살펴보세요. 이기는 것은 대개 가장 복잡한 업무가 아니라, 가장 자주 조율이 필요한 업무입니다.
사내 도구가 실패하는 데에는 예측 가능한 이유들이 있고, 그것을 미리 아는 것이 여러분의 도구를 살려 두는 일의 대부분입니다.
쓰는 편이 안 쓰는 편보다 편할 때, 그 사내 도구는 제 역할을 하고 있는 것입니다. 어떤 기능을 더하기 전에, 그것이 도구를 쓰기 더 빠르게 만드는지 아니면 더 느리게 만드는지 물어보세요. 방치된 사내 도구 대부분은 선의 때문에 죽었습니다. 누군가 원할지도 모를 항목, 꼼꼼해 보였던 단계들, 그 하나하나가 매일의 길을 무겁게 만들다가, 결국 사람들이 그 길에서 내려서게 만든 것입니다.
사람들 머릿속에 있는 업무에서 하나의 도구로 넘어가는 길은 믿을 만한 순서를 따릅니다. 첫 단계를 건너뛰는 것이야말로 그토록 많은 도구가 엉뚱한 문제를 푸는 이유입니다.
어느 물류팀의 가장 골치 아픈 업무는 장비 대여였습니다. 어떤 기기를 누가 언제부터 갖고 있고, 반납 기한을 넘겼는지가 전부 채팅 채널 하나와 한 사람의 기억 속에서 관리되고 있었죠. 일주일 관찰하자 그것은 네 가지가 되었습니다. 자산, 사람, 대여, 그리고 반납됨/기한 초과라는 상태입니다. 버전 1에서는 누구나 기기를 빌릴 수 있었고, 장비 전체의 상태를 한 화면에 보여 주었으며, 기한을 넘긴 물품을 자동으로 표시했습니다. 매일 나오던 "스캐너 누가 갖고 있어?"라는 질문은 딱 멈췄습니다. 화면이 그 답을 대신해 줬기 때문입니다.
살아남는 사내 도구와 죽는 사내 도구의 차이는 대개 기능이 아닙니다. 팀이 그것을 계속 현실에 맞춰 갈 수 있느냐입니다. 두 가지가 그것을 지켜 줍니다.
바로 이 지점에서, 업무를 설명하고 그에 맞춰 도구를 만들어 내는 방식이 두 가지를 이깁니다. 뻣뻣한 템플릿과, 다 짜고 나면 떠나 버리는 개발자의 일회성 스크립트입니다. 여러분이 얻는 것은 자신의 진짜 업무 흐름에 맞춰 빚어진 소프트웨어이며, 업무 흐름이 바뀌어도 매번 개발 대기줄에 다시 서지 않고 계속 다시 빚어 갈 수 있는 것입니다. 그 도구가 살아 있는 이유는, 업무를 굴리는 사람들이 그것을 계속 정직하게 유지할 수 있기 때문입니다.
사람들이 서로에게 계속 물어보고, 인수인계에서 일이 멈추는 업무를 겨냥하세요. 며칠 동안 어떤 업무가 가장 많은 "잠깐 물어볼게"와 떨어져 나간 인수인계를 만드는지 살펴보세요. 가장 복잡한 업무가 아니라 가장 자주 조율이 필요한 업무가, 도구가 낭비되는 시간을 가장 많이 걷어내는 곳입니다.
진짜 업무 대신 말끔하게 정리한 버전의 업무를 해결하기 때문이고, 업데이트하는 것이 대체하려던 채팅 메시지보다 느리기 때문이며, 업무가 바뀔 때 바뀌지 못하기 때문이거나, 데이터 사일로가 되어 버리기 때문입니다. 해법은 먼저 진짜 일을 관찰하고, 도구를 가장 빠른 길로 만들며, 직접 바꿀 수 있게 하는 것입니다.
주된 길만입니다. 레코드를 만들고, 그것을 진짜 상태들을 거치게 움직이고, 상태를 보고, 넘기는 것, 여기에 누가 무엇을 할지와 누가 보기만 하면 되는지를 정하는 역할입니다. 상상한 것이 아니라 실제로 관찰한 예외를 더하고, 나머지는 모두 사람들이 쓰기 시작한 뒤로 미루세요.
이제는 아닙니다. 그리고 직접 만드는 데에는 진짜 이점이 있습니다. 사내 업무는 끊임없이 바뀌므로, 업무가 바뀔 때 편집할 수 있는 도구는 계속 쓸모가 있는 반면, 바꿀 때마다 개발 티켓이 필요한 도구는 어긋나 가다가 방치됩니다. 업무 흐름을 설명하고, 그것을 바꿀 수 있는 능력을 계속 손에 쥐고 있으세요.