일반 답변 상자 대신 승인된 지식, 명확한 작업, 안전한 도구 액세스, 사람의 전달 및 대화 증거를 중심으로 챗봇을 구축하세요.
확인되지 않은 봇이 권한을 넘어서 말하거나 행동하지 않고 더 빠른 응답을 원하는 서비스, 영업, 운영 팀.
- 정의된 작업 및 챗봇의 경계
- 승인된 비즈니스 소스를 기반으로 한 답변
- 불확실한 사례에 대한 에스컬레이션 및 감사 경로
제품 질문에 대한 답변 여부를 선택하세요. 리드 자격을 확인하고, 주문을 확인하고, 회의를 예약하고, 직원이 절차를 찾도록 돕습니다. 좁은 직업은 성공을 측정 가능하게 만들고 제한된 답변을 만들어냅니다. 인사말을 작성하기 전에 봇이 무엇을 거부하거나 에스컬레이션해야 하는지 작성하세요.
현재 정책, 제품 정보, 가격, 운영 시간 및 절차를 수집하세요. 각 출처에 소유자와 검토 날짜를 지정하세요. 검색 시 답변에 사용된 출처를 인용하거나 기록해야 잘못된 응답의 내용, 검색 또는 추론을 추적할 수 있습니다.
주문 상태를 읽는 것은 주소 변경이나 환불 처리와 다릅니다. 각 작업에 입력한 내용, 권한 확인 및 영수증을 제공합니다. 민감하거나 되돌릴 수 없는 작업에는 확인이나 사람의 승인이 필요합니다.
봇은 증거가 부족할 때 말하고 최소한의 컨텍스트를 수집하며 간결한 요약으로 대화를 전달해야 합니다. 사람은 고객이 요청한 내용, 확인된 소스, 봇이 이미 시도한 내용을 확인해야 합니다. 핸드오프는 실패 상태가 아닌 제품의 일부입니다.
일상적이고 모호하며 적대적이며 위험성이 높은 대화 세트를 만드세요. 답변의 정확성, 소스 사용, 동작 권한, 어조, 오해 후 회복 등을 확인하세요. 지식이나 도구가 변경될 때마다 동일한 세트를 다시 실행하세요.
확인된 해결 방법, 에스컬레이션 이유, 반복 연락, 응답 시간, 사람의 수정 사항을 추적합니다. 자동화율이 높다고 해서 고객이 첫 번째 답변이 틀려서 돌아오면 성공이 아닙니다. 증거를 통해 해결된 작업을 최적화하세요.
소유자와 검토 날짜가 포함된 승인된 최신 비즈니스 소스를 사용하세요. 오래된 채팅이나 확인되지 않은 웹페이지를 정책으로 취급하지 마세요.
증거가 없거나, 요청의 위험이 높거나, 고객이 사람을 요청하거나, 사용 가능한 도구가 작업을 안전하게 완료할 수 없는 경우 전송해야 합니다.
예, 다음을 통해 전송합니다. 필요한 경우 권한 확인, 유효성 검사, 확인 및 지속적인 결과 수신 기능을 갖춘 좁은 범위의 도구입니다.
작업을 제한하고, 승인된 소스에서 답변을 제공하고, 명시적으로 알 수 없는 응답을 허용하고, 실제 다단계 대화를 평가하세요.