유용한 순간에 피드백을 수집하고, 이를 고객 상황에 연결하고, 지속적으로 분류하고, 루프를 닫고, 변경 사항으로 문제가 해결되었는지 측정합니다.
설문조사 및 메시지를 수집하지만 이를 우선순위 작업으로 전환하는 데 어려움을 겪는 제품, 서비스 및 운영 팀.
- 고객 및 제품에 연결된 피드백 컨텍스트
- 투명한 분류 및 소유권 워크플로
- 영향력 증거를 갖춘 폐쇄 루프 후속 조치
이후와 같은 순간 선택 온보딩, 작업 완료, 지원 해결, 취소 또는 갱신. 그 경험과 관련된 질문을 유지하십시오. 영구적인 일반 설문조사는 맥락을 거의 생성하지 않고 극단적인 응답만 유도하는 경우가 많습니다.
계정, 계획, 제품 영역, 여정 단계, 채널, 날짜 및 관련 이벤트 데이터를 자동으로 첨부하세요. 고객에게 관찰 내용과 원하는 결과에 대해 물어보세요. 답변을 인용하거나 후속 조치를 취할 수 있는지 명확히 하세요.
주제, 심각도, 빈도, 영향을 받는 부분, 증거별로 피드백을 분류합니다. 각 고객의 의견을 유지하면서 유사한 보고서를 하나의 문제에 연결합니다. 중복 제거는 중요한 차이를 없애지 않으면서도 규모를 밝혀야 합니다.
검토된 각 항목은 조치를 위해 승인되고, 기존 작업에 연결되고, 이유와 함께 연기되고, 답변되거나 조치 불가능으로 종료되어야 합니다. 소유자와 다음 검토 날짜를 지정합니다. 소유되지 않은 백로그는 피드백 시스템이 아니라 저장 공간입니다.
영수증을 확인하고, 유용한 경우 명확한 질문을 하고, 변경 사항이 있으면 영향을 받는 고객에게 알립니다. 권한 없이 로드맵 날짜를 약속하지 마십시오. 명확한 거부 또는 해결 방법은 침묵보다 더 신뢰할 수 있습니다.
검토 시간, 응답 시간, 부문별 테마, 변경 후 반복 보고, 문제와 관련된 동작을 추적합니다. 설문조사 점수만으로는 근본적인 문제가 제거되었는지 여부를 알 수 없습니다.
소스와 맥락을 보존하면서 설문조사, 지원 대화, 인터뷰, 취소 이유, 판매 메모 및 제품 내 피드백을 결합하세요.
고려하세요. 문제 심각도, 영향을 받는 부문, 빈도, 전략적 적합성, 증거, 대안 및 비용. 투표 수로만 순위를 매기지 마세요.
명확한 기대치를 설정하세요. 위험도가 높은 문제와 직접적인 요청에는 응답할 가치가 있는 반면, 광범위한 설문조사는 승인과 공개 후속 조치를 받을 수 있습니다.
검토 및 응답 시간, 주요 주제의 반복, 제품 또는 서비스 변경으로 관찰된 문제가 줄어드는지 여부를 측정합니다.