Praktyczny przewodnik po automatyzacji procesów biznesowych, która się zwraca: jak znaleźć zadania, które faktycznie warto zautomatyzować, model wyzwalacza i akcji stojący za każdym workflow, co automatyzować, a co zostawić ludziom, oraz jak budować automatyzacje, które widać i można zmieniać, zamiast czarnej skrzynki.
Właściciele i zespoły, które co tydzień tracą godziny na kopiowanie i wklejanie, przypomnienia, aktualizacje statusów i przekazania zadań, które wciąż się gubią.
- Metoda na znalezienie w pierwszej kolejności zadań, które naprawdę warto zautomatyzować
- Model wyzwalacza i akcji, do którego sprowadza się każdy workflow
- Automatyzacje, które widać i można zmieniać, a nie czarna skrzynka
Większość firm automatyzuje nie to, co trzeba: rzeczy efektowne albo to, co jakieś narzędzie zrobiło łatwym, podczas gdy prawdziwy pochłaniacz czasu zostaje ręczny, bo nikt go nie zmierzył. Automatyzacja, która się zwraca, zaczyna się od czegoś mało efektownego: od znalezienia małych, powtarzanych przekazań, które po cichu zjadają godziny, i zamienienia właśnie ich w workflow, który widać i któremu można ufać. Oto jak je znaleźć i zbudować, nie zamieniając swojej działalności w czarną skrzynkę.
Warto automatyzować zadania częste, oparte na regułach i wykonywane dziś przez człowieka, który przenosi informacje z miejsca w miejsce. Wysoka częstotliwość razy czas zaoszczędzony na jednym przebiegu to twój zwrot; oparte na regułach znaczy, że kroki nie wymagają oceny; a przenoszenie informacji, kopiowanie leada z formularza do arkusza, wysyłanie tego samego przypomnienia, aktualizacja statusu w dwóch systemach, to miejsce, gdzie automatyzacja jest jednocześnie bezpieczna i wartościowa. Wszystko, co rzadkie, wymagające oceny lub wrażliwe na relacje, zostaje przy ludziach.
Błędem jest automatyzowanie z ekscytacji, a nie z pomiaru. Zadanie, które wydaje się najbardziej irytujące, nie zawsze kosztuje najwięcej; pięciominutowa robota robiona czterdzieści razy w tygodniu bije trzydziestominutową robioną raz. Poświęć tydzień na spisywanie małych, powtarzanych zadań i tego, jak często każde się zdarza, a lista posortuje się sama: kilka pierwszych według częstotliwości razy minuty to miejsce, gdzie automatyzacja realnie odzyskuje godziny, a wszystko poniżej kreski może poczekać.
Ten krok z pomiarem wszyscy pomijają i to on oddziela automatyzację, która się zwraca, od tej, którą było po prostu przyjemnie zbudować. Zacznij od nudnego zwycięzcy, a nie od ekscytującego strzału w ciemno.
Odbierz narzędzia, a każdy workflow ma ten sam kształt: kiedy zdarzy się to, zrób tamto. Nauczenie się widzenia swojej pracy ręcznej w tej formie wyzwalacza i akcji to większość umiejętności, bo gdy zadanie jest już tak zapisane, jest gotowe do zbudowania.
Największym pochłaniaczem czasu pewnego studia były nowe zapytania: przeczytać formularz, dodać leada do arkusza, wysłać e-mail powitalny i przypomnieć sobie o kontakcie po dwóch dniach. Zapisane jako workflow: wyzwalacz, wysłano formularz kontaktowy; warunek, wiadomość nie jest oczywistym spamem; akcje, utwórz rekord leada, wyślij e-mail powitalny, zaplanuj zadanie kontaktu na drugi dzień; wyjątek, jeśli zapytanie wspomina o zwrocie pieniędzy lub reklamacji, pomiń automatyzację i powiadom człowieka. Cztery zdania, a codzienna 20-minutowa robota staje się natychmiastowa i nigdy niezapomniana.
Celem nie jest zautomatyzowanie wszystkiego; celem jest zautomatyzowanie rutyny, żeby ludzie poświęcali uwagę tam, gdzie ma to znaczenie. Świadome wytyczenie tej granicy to właśnie to, co powstrzymuje automatyzację przed cichym szkodzeniem firmie.
Właściwy schemat dla wszystkiego wrażliwego to automatyzuj przygotowanie, a nie decyzję. Niech workflow zbierze informacje, przygotuje szkic wiadomości i ustawi akcję, a potem przekaże ją człowiekowi do wysłania lub zatwierdzenia. Zyskujesz większość oszczędności czasu i zostawiasz ocenę oraz relację w rękach człowieka, a to dokładnie tam, gdzie klient wyczuwa różnicę.
Ukryty koszt automatyzacji to nieprzejrzystość: workflow, który działa niewidocznie, aż w końcu któregoś dnia po cichu zrobi coś nie tak, a nikt nie zauważa tego przez miesiąc. Dobra automatyzacja jest widoczna i zmienialna, co liczy się bardziej niż to, jak jest sprytna.
Zacznij od jednego, najczęstszego zadania ze swojej zmierzonej listy, zapisz je jako wyzwalacz, warunki, akcje, wyjątki i zbuduj tylko to jedno. Uruchamiaj z ludzkim punktem kontrolnym przez tydzień, obserwuj dziennik, naprawiaj to, co ujawniają wyjątki, potem usuń punkt kontrolny i przejdź do kolejnego zadania z listy. Jeden niezawodny workflow naraz kumuluje się; projekt automatyzacji na wielki wybuch, który rusza wszystko naraz, pada głośno.
Powodem, by budować to wewnątrz systemu, który należy do ciebie, zamiast łączyć w łańcuch rozłączne aplikacje do automatyzacji, jest ciągłość i widoczność. Gdy automatyzacje żyją obok danych, na których działają, twoich klientów, zamówień i zadań w jednej aplikacji, workflow widzi wszystko, czego potrzebuje, dzienniki są w jednym miejscu, a zmiana reguły nie oznacza przełączania okablowania pięciu narzędzi. Opisz wyzwalacz i kroki, a workflow zostaje zbudowany połączony z rekordami, na których działa, twój, byś go przeglądał i zmieniał.
Nagrodą nie jest robotyczna firma; jest spokojniejsza firma. Przypomnienia, które kiedyś się gubiły, teraz odpalają się same, dane, które kiedyś kopiowano ręcznie, pozostają zsynchronizowane, a godziny, które twój zespół spędzał na przekładaniu informacji, przechodzą do pracy, która naprawdę potrzebuje człowieka. Po to właśnie jest automatyzacja.
Te częste i oparte na regułach, gdzie człowiek tylko przenosi informacje z miejsca w miejsce: kopiowanie leadów z formularzy do systemu, wysyłanie tych samych przypomnień, aktualizowanie statusu w dwóch narzędziach. Porządkuj kandydatów według tego, jak często się zdarzają, razy minuty, które każde zajmuje, i zaczynaj od góry. Ten nudny, częsty zwycięzca zwraca się szybciej niż ekscytujące, jednorazowe zadanie.
Wyzwalacz, warunki, akcje, wyjątki. Wyzwalacz to zdarzenie, które to uruchamia, warunki decydują, kiedy ma się uruchomić, akcje to kroki do wykonania po kolei, a wyjątki określają, co trafia do człowieka. Zapisz dowolne ręczne zadanie w tej czteroczęściowej formie, a jest gotowe do zbudowania.
Wszystkiego, co wymaga oceny, niesie osobistą relację albo dotyka pieniędzy i sytuacji wrażliwych: zwrotów, cen, reklamacji i nietypowych przypadków, których twoje reguły nie przewidziały. Przy nich automatyzuj przygotowanie, zbieranie informacji i szkic akcji, a decyzję oraz wysłanie zostaw człowiekowi.
Uczyń ją widoczną i zmienialną: prowadź dziennik każdego uruchomienia i tego, co zmieniło, niech powiadamia człowieka przy awarii, zamiast padać po cichu, edytuj reguły samodzielnie w miarę jak zmieniają się procesy i zacznij od ludzkiego punktu kontrolnego, który zatwierdza każde uruchomienie, dopóki jej nie zaufasz. Budowanie workflow obok danych, na których działają, utrzymuje wszystko możliwym do prześledzenia w jednym miejscu.