Zbieraj opinie w przydatnych momentach, łącz je z kontekstem klienta, spójnie segreguj, zamykaj pętlę i mierz, czy zmiany rozwiązały problem.
Zespoły ds. produktów, usług i operacji, które zbierają ankiety i wiadomości, ale mają trudności z przekształceniem ich w priorytetową pracę.
- Opinie połączone z klientem i kontekst produktu
- Przejrzysty przepływ pracy w zakresie segregacji i własności
- Kontynuacja w zamkniętej pętli z dowodami wpływu
Wybierz momenty takie jak po przyjęciu, zakończeniu zadania, rozwiązaniu wsparcia, anulowaniu lub odnowieniu. Połącz pytanie z tym doświadczeniem. Stała ogólna ankieta często dostarcza niewiele kontekstu i przyciąga jedynie skrajne odpowiedzi.
Automatycznie dołącz konto, plan, obszar produktu, etap podróży, kanał, datę i odpowiednie dane wydarzenia. Poproś klienta o obserwację i pożądany efekt. Jasno określ, czy odpowiedź może być cytowana, czy też może być kontynuowana.
Klasyfikuj opinie według tematu, wagi, częstotliwości, segmentu, którego dotyczy problem i dowodów. Połącz podobne raporty z jednym problemem, zachowując głos każdego klienta. Deduplikacja powinna ujawnić skalę bez usuwania istotnych różnic.
Każdy sprawdzony element powinien zostać przyjęty do działania, powiązany z istniejącą pracą, odroczony z podaniem przyczyny, udzielony odpowiedzi lub zamknięty jako niewykonalny. Przypisz właściciela i datę następnego przeglądu. Nieposiadane zaległości to pamięć masowa, a nie system informacji zwrotnej.
Potwierdź odbiór, zadawaj pytania wyjaśniające, gdy są przydatne, i informuj klientów, których to dotyczy, gdy dostępna jest zmiana. Nie obiecuj daty planu działania bez upoważnienia. Wyraźne „nie” lub obejście może być bardziej godne zaufania niż milczenie.
Śledź czas przeglądu, czas odpowiedzi, tematy według segmentów, powtarzające się raporty po zmianie i zachowania związane z problemem. Sam wynik ankiety nie może wykazać, czy usunięto podstawowe tarcia.
Połącz ankiety, rozmowy z pomocą techniczną, wywiady, powody anulowania, notatki sprzedażowe i opinie w ramach usługi, zachowując jednocześnie źródło i kontekst.
Weź pod uwagę wagę problemu, segment, którego dotyczy, częstotliwość, dopasowanie strategiczne, dowody, alternatywy i koszt. Nie oceniaj tylko według liczby głosów.
Ustaw jasne oczekiwania. Problemy wysokiego ryzyka i bezpośrednie prośby zasługują na odpowiedź, natomiast obszerne ankiety mogą uzyskać potwierdzenie i publiczną reakcję.
Zmierz czas recenzji i odpowiedzi, powtarzalność głównych tematów oraz to, czy zmiany w produkcie lub usłudze redukują zaobserwowany problem.