Создайте чат-бота на основе утвержденных знаний, четких задач, безопасного доступа к инструментам, передачи управления человеком и доказательств разговора вместо общего поля для ответов.
Отделы обслуживания, продаж и эксплуатации, которым нужны более быстрые ответы, не позволяя непроверенному боту говорить или действовать сверх своих полномочий.
- Определенная работа и границы для чат-бота.
- Ответы, основанные на утвержденных бизнес-источниках.
- Пути эскалации и аудита в неопределенных случаях.
Выберите, будет ли он отвечать на продукт задает вопросы, квалифицирует потенциальных клиентов, проверяет заказ, назначает встречу или помогает сотрудникам найти процедуры. Узкая работа делает успех измеримым и ограничивает придуманные ответы. Напишите, что бот должен отклонить или сообщить, прежде чем писать свое приветствие.
Соберите текущие политики, факты о продуктах, цены, часы работы и процедуры. Укажите владельца каждого источника и дату проверки. При поиске следует цитировать или записывать источник, использованный для ответа, чтобы неправильный ответ можно было связать с содержанием, поиском или рассуждениями.
Чтение статуса заказа отличается от изменения адреса или возврата средств. Дайте каждому действию вводимые данные, проверку разрешения и квитанцию. Деликатные или необратимые действия должны требовать подтверждения или одобрения человека.
Бот должен сообщать, когда ему не хватает доказательств, собирать минимальный контекст и передавать разговор с кратким изложением. Человек должен видеть, что спрашивал клиент, какие источники проверялись и что уже пытался сделать бот. Передача обслуживания, это часть продукта, а не состояние сбоя.
Создайте набор обычных, неоднозначных, состязательных и рискованных бесед. Проверьте точность ответа, использование источника, разрешение на действие, тон и восстановление после недопонимания. Повторно запускайте один и тот же набор при изменении знаний или инструментов.
Отслеживайте подтвержденное разрешение, причины эскалации, повторный контакт, время ответа и исправления, вносимые людьми. Высокий уровень автоматизации не приведет к успеху, если клиенты возвращаются из-за того, что первый ответ был неправильным. Оптимизируйте работу с доказательствами.
Используйте утвержденные текущие бизнес-источники с указанием владельцев и дат проверки. Не рассматривайте старые чаты или непроверенные веб-страницы как политику.
Передавать, когда доказательства отсутствуют, запрос имеет высокий риск, клиент запрашивает человека или доступные инструменты не могут безопасно выполнить задачу.
Да, с помощью узкоспециализированных инструментов с проверкой разрешений, проверкой, подтверждением при необходимости и надежным получением результата.
Ограничивайте задание, основывайте ответы на утвержденных источниках, допускайте явный неизвестный ответ и оценивайте реальные многоходовые разговоры.