Превратить разрозненные процедуры и ответы в собственные, доступные для поиска и проверяемые знания, которые сотрудники и инструменты искусственного интеллекта могут использовать с уверенностью.
Операции, поддержка, поддержка и рост команд, которые постоянно отвечают на одни и те же вопросы из документов, чата и памяти.
- Четкая модель контента и правила
- Процедуры с возможностью поиска с доказательствами и датами проверки
- Рабочий процесс обслуживания, который предотвращает устаревшую политику
Соберите вопросы, которые отвлекают опытных сотрудников, вызывают непоследовательные ответы или задержка работы. Расставьте приоритеты по частоте и риску. База знаний, построенная на основе старой структуры папок, часто сохраняет никому не нужные документы.
Определяйте шаблоны для процедур, политик, справочных фактов, устранения неполадок и решений. Для каждого типа требуется владелец, аудитория, статус, дата вступления в силу и дата проверки. Структура делает поиск и обслуживание более надежными.
Напишите ответ или результат. Укажите предварительные условия, пронумерованные шаги, ожидаемый результат, исключения и эскалацию. Используйте термины, которые сотрудники действительно ищут, включая названия продуктов и тексты распространенных ошибок.
Полезная система показывает, предлагается ли контент, проверяется, утверждается, заменяется или архивируется. Сохраняйте историю изменений и свидетельства утверждения политик. Поиск должен отдавать предпочтение текущему одобренному материалу, сохраняя при этом старые версии доступными для авторизованных рецензентов.
Позвольте читателям сообщать о том, чего не хватает или что не так в контексте. Направьте отзыв владельцу и отследите решение. Поисковые запросы без полезного результата представляют собой прямой список пробелов в контенте.
Когда чат-бот или помощник использует базу знаний, он должен получить утвержденные отрывки и сохранить идентичность источника. Сотрудникам необходимо видеть, на какой странице содержится ответ и когда он был проверен. Трудно доверять или исправить ответ без происхождения.
Начните с часто встречающихся вопросов и процедур с высоким уровнем риска, которые в настоящее время зависят от одного опытного человека.
Настройте частоту проверки в зависимости от риска и скорости изменений. Правило ценообразования может нуждаться в частом пересмотре, тогда как стабильная фоновая ссылка может нуждаться в гораздо меньшем количестве.
Назначьте одного владельца и каноническую страницу для каждой темы, свяжите соответствующие процедуры и объедините конкурирующие ответы во время проверки.
Да, если контент одобрен, структурирован, учитывает разрешения и получен со ссылками на источники и датами проверки.