Собирайте отзывы в полезные моменты, связывайте их с контекстом клиента, последовательно сортируйте их, замыкайте цикл и измеряйте, решили ли изменения проблему.
Группы по продуктам, услугам и эксплуатации, которые собирают опросы и сообщения, но с трудом превращают их в приоритетную работу.
- Обратная связь, связанная с клиентом и контекст продукта
- Прозрачный рабочий процесс сортировки и владения
- Замкнутый цикл отслеживания с доказательствами воздействия
Выберите моменты, например, после регистрация, завершение задачи, решение проблемы поддержки, отмена или продление. Держите вопрос привязанным к этому опыту. Постоянный общий опрос часто дает мало контекста и привлекает только крайние ответы.
Автоматически прикрепляйте учетную запись, план, область продукта, этап путешествия, канал, дату и соответствующие данные о событиях. Спросите клиента о наблюдении и желаемом результате. Уточните, можно ли цитировать ответ или дополнять его.
Классифицируйте отзывы по темам, серьезности, частоте, затронутому сегменту и доказательствам. Связывайте похожие отчеты с одной проблемой, сохраняя при этом мнение каждого клиента. Дедупликация должна выявить масштаб, не стирая важные различия.
Каждый проверенный элемент должен быть принят к действию, связан с существующей работой, отложен с указанием причины, на него дан ответ или закрыт как не требующий действий. Назначьте владельца и дату следующей проверки. Бесхозный журнал невыполненной работы, это хранилище, а не система обратной связи.
Подтверждайте получение, задавайте уточняющие вопросы, когда это полезно, и сообщайте затронутым клиентам, когда изменение доступно. Не обещайте дату дорожной карты без полномочий. Явное «нет» или обходной путь могут вызвать больше доверия, чем молчание.
Отслеживайте время проверки, время ответа, темы по сегментам, повторные отчеты после изменения и поведение, связанное с проблемой. Оценка опроса сама по себе не может показать, было ли устранено основное противоречие.
Объедините опросы, беседы со службой поддержки, интервью, причины отмены, заметки о продажах и отзывы внутри продукта, сохраняя при этом источник и контекст.
Рассмотрите серьезность проблемы, затронутый сегмент, частота, стратегическое соответствие, доказательства, альтернативы и стоимость. Не оценивайте только по подсчету голосов.
Определите четкие ожидания. Проблемы высокого риска и прямые запросы заслуживают ответа, а широкие опросы могут получить признание и общественную поддержку.
Оцените время проверки и ответа, повторяемость основных тем и определите, уменьшают ли изменения продукта или услуги наблюдаемую проблему.