Bir hizmet işletmesi için müşteri portalı kurmaya yönelik pratik bir rehber: müşterilerin neden onboarding aşamasında kazanıldığı ya da kaybedildiği, en iyi onboarding deneyiminizi tekrarlanabilir bir akışa dönüştürmek, ilk sürümde neyin yer alması gerektiği ve ekibi büyütmeden hizmet teslimatınızı ölçekleyen bir portalın sahipliği.
Müşterileri tek tek onboard edip teslimat yapan ajanslar, danışmanlar, mali müşavirler, avukatlar, stüdyolar ve profesyonel hizmet firmaları.
- Her müşteride telaş yerine tekrarlanabilir bir onboarding akışı
- Küçük bir firmayı düzenli ve daha büyük gösteren bir ilk sürüm
- Ekip büyütmeden teslimatı ölçekleyen, sahibi olduğunuz bir portal
Bir hizmet işletmesi için yeni bir müşteriyle geçen ilk iki hafta, ilişkinin tamamının tonunu belirler ve çoğu firma bu süreci doğaçlama yürütür: belge istemek için bir e-posta seli, paylaşılan bir klasör ve sonraki adımları anlatmak için birkaç görüşme. Bir müşteri portalı bu telaşı, ihtiyacınız olanı toplayan, müşteriye işlerin tam olarak nerede durduğunu gösteren ve küçük bir firmayı düzenli ve sağlam hissettiren tekrarlanabilir bir akışa dönüştürür. Bu rehber, o portalı kurmakla ve onu ölçeklenebilir olacak şekilde sahiplenmekle ilgili.
Çünkü müşterinin size duyduğu güven onboarding aşamasında belirlenir ve ekibiniz de en çok zamanı aynı tekrar eden işlerde burada kaybeder. Yeni bir müşteri, doğru seçimi yapıp yapmadığından kaygılıdır ve karmaşık bir başlangıç, belirsiz sonraki adımlar, aynı belgelerin tekrar tekrar istenmesi ve sessizlik, onun en büyük korkusunu doğrular. Onboarding'i sorunsuz yürüten bir portal aynı anda iki iş yapar: müşteriye yetkin ellerde olduğu güvenini verir ve ekibinizin her bir müşteri için aynı ilk iki haftayı doğaçlamasına son verir.
Doğaçlama onboarding'in gizli maliyeti, her seferinde sıfırdan yapılmasıdır; bu yüzden yavaştır, tutarsızdır ve onu kimin yürüttüğüne bağlı olarak her müşteride sessizce farklıdır. Bu tutarsızlık size görünmez ama notlarını karşılaştıran müşterilere apaçık ortadadır ve boşa harcanan saatler her işte katlanarak birikir. Bir portal, en iyi onboarding'inizi bir kez kodlar; böylece her müşteri onu alır ve ekibiniz süreci her projede yeniden kurmayı bırakır.
Dolayısıyla bir müşteri portalının en değerli işi dosya saklamak değildir; onboarding'inizi tekrarlanabilir, profesyonel ve her seferinde aynı mükemmel deneyim haline getirmektir.
Yöntem şu: en iyi halinizdeyken, hiçbir şeyin gözden kaçmadığı ve müşterinin kendisiyle ilgilenildiğini hissettiği anda yaptığınız onboarding'i alıp, portalın her müşteri için otomatik olarak yürüttüğü bir akış olarak kodlamak.
Bir pazarlama ajansı, her müşteriyi onu kimin yürüttüğüne göre farklı biçimde onboard ediyor ve marka varlıklarını ve giriş bilgilerini e-postayla kovalayarak günler kaybediyordu. En iyi onboarding'lerini bir portal akışına kodladılar: her müşterinin tam olarak neyi sağladığını gösteren bir kontrol listesi, aşamaların görünür bir sıralaması ve standart bir karşılama paketi. Yeni müşteriler artık onboarding'i daha hızlı ve daha az soruyla tamamlıyor; ajans ilk iki haftayı yeniden icat etmeyi bıraktı ve bu da onları asıl işe alındıkları işi yapmak için zaman açtı.
Bir müşteri portalı faturalandırmaya, mesajlaşmaya, dosya sürümlemeye ve raporlamaya doğru dağılabilir. İlk sürüm, her müşteriye kendisiyle ilgilenildiğini hissettiren onboarding ve durum çekirdeğidir; fazlası değil.
Bir müşteri portalı her müşteriyi tümüyle kendi alanının içinde tutmalıdır; bir müşterinin başka birinin belgelerini görmesi bir utanç değil, profesyonel bir hizmet firmasını bitirebilecek bir ihlaldir. Gerçek bir müşteriyi davet etmeden önce iki test müşterisi oluşturun, biri olarak giriş yapın ve bağlantıları tahmin ederek ve adres çubuğunu düzenleyerek etkin biçimde diğerine ulaşmaya çalışın. Çıta sıfır sızıntıdır ve neredeyse hiç kimsenin yapmadığı bu tek test, bir portalı bir yükümlülükten ayıran şeydir.
Genel bir portalı kiralamak yerine sahibi olmanın nedeni, teslimatınızın size özgü olması ve değişmesidir. Onboarding'iniz, aşamalarınız ve belge gereksinimleriniz, bir sonraki firmadan neden daha iyi olduğunuzun bir parçasıdır; kendiniz şekillendirip düzenleyebileceğiniz bir portal, sürecinizi bir şablonun kalıbına sokmak yerine hizmetiniz geliştikçe buna uyum sağlamaya devam eder.
Sahip olunduğunda ve tekrarlanabilir olduğunda portal bir kaldıraca dönüşür: aynı mükemmel onboarding, onuncu müşteri için de ilki gibi, daha fazla zamanınızı almadan çalışır; böylece orantılı ölçüde daha fazla koordinasyon yükü olmadan daha çok iş alabilirsiniz. Ayrıca müşteri ilişkilerini ve verilerini bir üçüncü tarafın değil, sizin varlığınız olarak tutar; bu da müşteri ilişkisinin işin kendisi olduğu yerde önemlidir. Hizmet teslimatını ekip sayısını şişirmeden ölçekleyen firmalar genellikle en iyi sürecini sahip oldukları yazılıma dönüştürenlerdir.
İşte tam burada, onboarding ve teslimatınızı anlatıp bunun etrafında bir portal kurdurmak, katı bir şablona üstün gelir: gerçek akışınızı kodlarsınız, hizmetiniz değiştikçe onu düzenlenebilir tutarsınız ve içindeki müşteri ilişkilerinin sahibi olursunuz. Nasıl onboard edip teslim ettiğinizi, aşamaları ve belgeleri anlatın; küçük bir firmayı düzenli gösteren, her seferinde aynı çalışan ve sizinle birlikte büyüyen bir müşteri portalı edinin.
Onboarding'i tekrarlanabilir ve profesyonel kılmak. Onboarding, müşterilerin size güvenip güvenmeyeceğine karar verdiği ve ekiplerin aynı ilk iki haftayı sıfırdan yaparak en çok zamanı harcadığı yerdir. Bir portal en iyi onboarding'inizi bir kez kodlar; böylece her müşteri sorunsuz, tutarlı bir başlangıç alır ve ekibiniz onu her projede doğaçlamayı bırakır.
Her müşterinin yalnızca kendi işini gördüğü müşteriye özel bir alan, ondan neye ihtiyacınız olduğunu gösteren ve kendisinin tamamlayabileceği bir onboarding kontrol listesi, hiç sormak zorunda kalmayacağı şekilde anladığı aşamalarla durum ve iki yönde dosyalar. Faturalandırma, mesajlaşma ve raporlama bekleyebilir; müşterilere kendileriyle ilgilenildiğini hissettiren şey, onboarding ve durum çekirdeğidir.
Bunu veri katmanında zorunlu kılın; her kayıt bir müşteriye aittir ve her görünüm giriş yapmış müşteriyle sınırlandırılır, ardından elle doğrulayın: iki test müşterisi oluşturun, biri olarak giriş yapın ve bağlantıları tahmin ederek ve URL'leri düzenleyerek etkin biçimde diğerine ulaşmaya çalışın. Profesyonel bir hizmet firması için bir sızıntı utanç verici değil, bir ihlaldir; bu yüzden gerçek bir müşteriyi davet etmeden önce sıfır sızıntı.
Çünkü onboarding ve teslimatınız size özgüdür ve müşterilerin sizi seçmesinin bir parçasıdır; ayrıca zamanla değişir. Sahibi olduğunuz ve düzenleyebileceğiniz bir portal, gerçek akışınızı kodlar ve hizmetiniz geliştikçe ona uyum sağlamaya devam eder, aynı mükemmel onboarding'i ekip büyütmeden ölçekler ve müşteri ilişkilerini ve verilerini bir üçüncü tarafın değil sizin varlığınız olarak tutar.