Özel bir CRM kurmak için pratik rehber: ekipler genel CRM'leri neden bırakır, gerçekten yürüttüğünüz satış sürecinin haritasını nasıl çıkarırsınız, takibi otomatik kılan kayıt tasarımı, hangi otomasyonlar işe yarar hangisi güveni yok eder ve ekibinizin baltalamayacağı bir devreye alma planı.
Elektronik tablolardan taşmış ya da genel bir CRM içinde suskunlaşmış kurucular, satış liderleri, ajanslar ve hizmet ekipleri.
- Gerçek satış aşamalarınızın, çıkış koşullarınızın ve sorumlularınızın bir haritası
- Bir sonraki adımın her zaman belli olacağı şekilde tasarlanmış bir müşteri kaydı
- Satışçıları onu gerçekten güncellemeye yönelten bir devreye alma planı
Bir CRM'i bırakan her ekip aynı hikayeyi anlatır: nasıl sattığımıza uymuyordu, güncellemek ödev gibiydi, o yüzden insanlar bıraktı, sonra veri bayatladı ve ona güvenmek imkansız hale geldi. Sorun nadiren kategorinin kendisidir; asıl mesele genel CRM'lerin başkasının satış sürecini kodlamasıdır. Bu rehber, kendi sürecinizin etrafında bir tane kurmakla ilgili ve bu iş sessizce şuna dönüştü: anlat, o da kurulsun.
Çünkü bir CRM ancak satışçılar onu güncellerse işe yarar ve satışçılar yalnızca gerçekte nasıl sattıklarını yansıtan bir sistemi güncellerler. Genel CRM'ler başkasının aşamaları, başkasının alanları ve başkasının raporlarıyla gelir, dolayısıyla her güncelleme bir çeviri alıştırmasına dönüşür. Ekip sessizce elektronik tablolara ve hafızaya geri döner, veri bayatlar ve pahalı abonelik başarısız bir devreye alma girişiminin aylık hatırlatıcısına dönüşür.
Uyumsuzluk küçük ama aşındırıcı biçimlerde kendini gösterir. Sürecinizde "düzenleyici kurumu bekliyoruz" diye bir aşama var; CRM "müzakere" sunuyor. Anlaşmalarınızda iki karar verici var; CRM'de önemli olan tek bir kişi alanı var. Takip ritminiz 3. gün, 10. gün, 30. gün; CRM'in hatırlatıcıları takviminizi beslemek yerine onunla kavga ediyor. Bunların hiçbiri tek başına ölümcül değil. Ama bir araya geldiklerinde her kayıt küçük bir yalan demektir ve kimse küçük yalanlardan oluşan bir sisteme güvenmez.
Eskiden alternatif, kurumsal ölçekte özelleştirme bütçeleriydi. Şimdi alternatif, sürecinizi tam olarak tarif edip sistemi onun etrafında ürettirmek; bu da zor işi hep ait olduğu yere taşıyor: kendi satış sürecinizi tarif edecek kadar iyi bilmek.
Henüz ekran tasarlamayın. Satışı kim yapıyorsa onunla oturun ve son on anlaşmayı, kazanılanı ve kaybedileni, gerçekte nasıl yaşandılarsa öyle yeniden kurun. Dört şeyi çıkarıyorsunuz.
Bir iklimlendirme hizmetleri firması on anlaşmayı yeniden kurdu ve gerçek sürecinde kimsenin adını koymadığı bir aşama olduğunu keşfetti: "yerinde keşif planlandı ama yapılmadı"; kaybedilen anlaşmaların üçte biri burada, yeniden planlama arafında öldü. Genel CRM'lerinde böyle bir aşama yoktu, dolayısıyla sızıntı görünmezdi. Özel yapıda bu, 7 günlük bir saati ve bir sorumlusu olan bir aşamaya dönüştü ve artık kurtarma aramaları, müşteri zamanında gelen rakibi rezerve ettikten sonra değil, öncesinde tetikleniyor.
Bir kaydın sınavı acımasız ve basittir: bu müşteriyle hiç konuşmamış biri kaydı açıp bir sonraki adımı on saniyede bilebilir mi? Tasarımı bunun tersinden kurun.
Birinin "belki bir gün lazım olur" dediği her alan, sonsuza dek her güncellemeye bindirilen bir vergidir ve önceki CRM'i öldüren de bu güncelleme vergisiydi. Bir alan bu çeyrekte bir kararı değiştirmeyecekse kayda girmez. Sistem artık sizin; bir alanı, gerçek bir amaç kazandığı hafta ekleyebilirsiniz.
Bir CRM'de otomasyonun tek meşru işi vardır: kararı insanların elinden almadan hiçbir şeyin çatlaklardan düşmemesini sağlamak. İkisi arasındaki çizgiyi açıkça çizmeye değer.
Sol sütun tesisattır: sistemi güvenilir kılar ve hiç güven maliyeti yoktur. Sağ sütun ilişkinin kendisidir. Bir satışçının adına otomatik "sadece bir merhaba demek istedim!" mesajları gönderen bir CRM, ekibe kendi aracından korkmayı öğretir ve korku, kimsenin içine gerçeği koymadığı, güzelce otomatikleştirilmiş bir sisteme giden yoldur.
CRM'ler eksik özellikler yüzünden bırakılmaz; güncellemek geri verdiğinden daha pahalıya mal olduğu için bırakılır. Devreye almanızın tek bir amacı var: CRM'i neler olup bittiğini öğrenmenin en kolay yeri yapmak; sormaktan da, eski elektronik tablodan da hızlı.
Ve kiralamak yerine kurmanın sessiz avantajı: CRM size göre şekillenmeye devam eder. Yeni hizmet hattı, yeni aşama, yeni rapor; her biri, sahibi olduğunuz bir sistemde tarif ettiğiniz bir değişikliktir, başkasının kuyruğunda bekleyen bir özellik talebi değil. Satış süreçleri evrilir; bir kez olsun yazılım da onlara ayak uydurabilir.
Genel bir CRM nasıl sattığınıza uyuyorsa, onu kullanın. Ekipler, uyumsuzluk her güncellemeye vergi bindirdiğinde özel kurar: yanlış aşamalar, yanlış alanlar, gerçek ritimle kavga eden hatırlatıcılar. Gerçek sürecinizin etrafında üretilen bir CRM, ekipleri sessizce güncellemeyi bırakmaya iten çeviri maliyetini ortadan kaldırır ve süreç değiştikçe uyum sağlamaya devam eder.
Yazılım değil: satış sürecinizi dürüstçe tarif etmek. Gerçek aşamaları, çıkış koşullarını ve sızıntı noktalarını bulmak için son on anlaşmanızı yeniden kurgulamak asıl iştir. Bu harita bir kez oluştuğunda, onun etrafında sistemi üretmek, kayıtlar, görünümler, hatırlatıcılar ve roller, bir tarif et ve gözden geçir işidir.
Onu en kolay doğruluk kaynağı yapın: ilk günden önce tüm yaşayan anlaşmaları içe aktarın, pipeline toplantısını yalnızca CRM'den yürütün, herkese günü gelen işlerinin sabah listesini verin ve her sürtünmeyi bir hafta içinde giderin. Sistem, insanları denetlemeden önce onlara zaman kazandırdığında, güncellemek artık ödev olmaktan çıkar.
Tesisatı otomatikleştirin: dolan aşama saatlerinde hatırlatıcılar, anında potansiyel müşteri atama, e-postaları kayıtlara işleme, takılmış anlaşma özetleri. Müşterinin okuduğu her şeyde, aşama geçişlerinde, fiyatlandırmada ve anlaşmaları kaybedildi diye kapatmada insanı devrede tutun. İlişkinin kendisini otomatikleştirmek, ekibe araca güvenmemeyi öğretir.