Gerçek soruları yanıtlayan ve ne zaman bir insana devretmesi gerektiğini bilen bir web sitesi AI chatbotu kurmak için pratik bir rehber: çoğu botun neden başarısız olduğu, bilgisini müşterilerin gerçekten sorduğu şeylerden nasıl oluşturacağınız, güven inşa eden devretme kuralları ve onu gerçek eylemlere nasıl bağlayacağınız.
Tekrar eden sorular, gelen potansiyel müşteriler veya destek talebi olan ve destek ekibini büyütmeden daha hızlı yanıt vermek isteyen işletmeler.
- Müşterilerin gerçekten sorduğu sorularla sınırlanmış bir chatbot
- Hayal kırıklığı oluşmadan önce bir insana devreden devretme kuralları
- Sadece hazır yanıtlar değil, gerçek eylemlere bağlı bir bot
Çoğu web sitesi chatbotu işleri kötüleştirir: yanıt arayan kişiyi araya girip durdurur, menülerde döndürür ve tıkandığını kabul etmeyi reddeder. İyi bir bot bunun tam tersini yapar: gelen kutunuzun büyük kısmını oluşturan o birkaç soruyu anında yanıtlar ve geri kalanı kimse sinirlenmeden bir insana devreder. Fark modelde değil; onu nasıl kapsamlandırdığınızda, neye dayandırdığınızda ve nasıl devrettirdiğinizde. İşte yardımcı olan türü nasıl kuracağınız.
Çünkü yardım etmek için değil, teması savuşturmak için kurulmuşlardır ve bilmediklerini kabul etmezler. Yanıtlayamadığı sorularda kendinden emin bir şekilde tahmin yürüten, insanları menülerde kapana kıstıran ve bir insana ulaşma yolunu gizleyen bir bot, müşterilere ilk bakışta ona güvenmemeyi öğretir. İyi bir chatbot, kötü kurulmuş botların reddettiği iki şeyi yapar: yalnızca gerçekten bildiği şeyi yanıtlar ve bilmediği anda, hayal kırıklığı başlamadan önce bir insana devreder.
Bir destek gelen kutusunun matematiği, dar ve dürüst bir botun neden kazandığını açıklar. Az sayıda soru, örneğin çalışma saatleri, fiyatlar, siparişim nerede ve şunu yapıyor musunuz gibi sorular, genellikle gelen mesajların çoğunluğunu oluşturur. Bunları anında ve günün her saati doğru yanıtlayan bir bot, gerçek bir yükü kaldırır ve gerçekten yardımcı olur. Aynı botu her şeyi yanıtlayacak şekilde zorlamak, uydurmaya başladığı yerdir ve bir iade politikası hakkında kendinden emin verilmiş tek bir yanlış yanıt, yüz doğru yanıtın kazandırdığından daha fazla güvene mal olur.
Yani tasarım hedefi her şeyi yanıtlayan bir bot değildir. Yaygın soruları kusursuz yanıtlayan ve geri kalanı zarifçe devreden bir bottur. Kapsamın darlığı asıl özelliktir.
Bir chatbot, ancak dayandırıldığı şey kadar iyidir ve en iyi kaynak pazarlama siteniz değil; kendi gelen kutunuzdur. Bilgisini, insanların gerçekten sorduğu şeylerden, gerçekten kullandıkları kelimelerle oluşturun.
Bir klinik, botunu gelen kutusunu dolduran on beş soruyla besledi: çalışma saatleri, kabul edilen sigortalar, bir taramaya nasıl hazırlanılacağı ve otopark, her biri ön büronun verdiği tam yanıtla birlikte. Bot artık çoğu talebi anında ve doğru şekilde çözüyor ve biri belirli bir tıbbi sonuç hakkında sorduğunda, bunun bir hekim gerektirdiğini söyleyip geri arama randevusu oluşturuyor. Zeki değil; dayandırılmış ve dürüst, ki hastaların gerçekten istediği de buydu.
Devretme, botun başarısızlığı değildir; botun kendi sınırlarını bilmedeki başarısıdır. Ne zaman devredeceğine dair kurallar, güvenilir bir asistanı sinir bozucu bir duvardan ayıran şeydir.
Bir müşteriyi çileden çıkarmanın en hızlı yolu, botun az önce devrettiği insana her şeyi baştan anlatmaya zorlamaktır. İyi bir devretme, tüm konuşmayı ve botun zaten topladıklarını aktarır, böylece kişi ortadan devralır. İyi yönetildiğinde bot, kabul işini yapan yardımcı bir ilk yanıtlayıcıya dönüşür; kötü yönetildiğinde ise gerçek yardımdan önceki bir hız kesici tümseğinden ibarettir.
Bir SSS botundan gerçekten faydalı bir asistana sıçrayış, onu gerçek eylemlere bağlamaktadır. "Siparişim nerede" sorusunu yanıtlamak iyidir; ama gerçek durumu göstermek ve takip bilgisini e-posta ile göndermeyi teklif etmek, insanların bir telefon görüşmesi yerine botu tercih etmesini sağlayan şeydir.
Dar ve görünür başlatın. Botu, soruları su gibi bildiğiniz tek bir sayfada veya tek bir konuda başlatın, bir hafta boyunca gerçek konuşmalarını izleyin ve neyi ekleyeceğinizi tahmin etmek yerine, karşılaştığı boşluklardan bilgisini genişletin. Her gerçek "bilmiyorum", yazacağınız bir sonraki yanıt için bir nottur.
Başlangıçta devretmeleri inceleyen bir insan bulundurun, hem botun yanlış yaptığı bir şeyi yakalamak hem de ona öğretmeye değer bir sonraki soru kümesini bulmak için. Birkaç hafta içinde yaygın sorular anında ve doğru şekilde ele alınır, ekibiniz yalnızca gerçekten yeni veya hassas olanları yanıtlar ve müşteriler, bildikleri konusunda dürüst olduğu için botla konuşmaya değer olduğunu öğrenir.
Bunu üçüncü taraf bir widget yerine sahip olduğunuz bir uygulamanın parçası olarak kurmak, konuşmaların, bilgi tabanının ve müşteri verisinin sizde kalması ve botun yanıtlamak ve eylemde bulunmak için gerçek kayıtlarınıza erişebilmesi demektir. Ele alması gereken soruları ve yapabileceği eylemleri tarif edin; asistan, ihtiyaç duyduğu sistemlere bağlı ve sizin belirlediğiniz devretme kurallarıyla üretilir.
Çünkü teması savuşturmak için kurulmuşlardır ve bilmediklerini kabul etmezler: kendinden emin tahmin yürütür, insanları menülerde kapana kıstırır ve bir insana ulaşma yolunu gizlerler. Bir chatbot, bunun tersini yaparak güven kazanır; yalnızca gerçekten bildiğini yanıtlar ve bir soru bunun dışına çıktığı anda bir insana devreder.
Açık internetle değil, kendi destek gelen kutunuzla. Son birkaç yüz gerçek soruyu kümeleyin, en üstteki on ile yirmi soru için doğru yanıtı yazın ve botu bunlara dayandırın. Değişen bilgileri, çalışma saatleri, fiyatlar, sipariş durumu, canlı verilere bağlayın ve bilgi tabanının dışındaki her şeyi bir tahmin değil, bir devretme olarak ele alın.
Bir soru bilgisinin dışında olduğunda, kişi bir insan istediğinde, hayal kırıklığının ilk işaretinde ve para, sağlık veya şikayetler gibi yüksek riskli konularda varsayılan olarak. En önemlisi, müşterinin asla kendini tekrarlamak zorunda kalmaması için tüm konuşmayı taşımalıdır.
Evet ve onu gerçekten faydalı yapan da budur. Sistemlerinize bağlandığında, o müşteriyle sınırlı bir siparişi veya rezervasyonu sorgulayabilir, bir potansiyel müşteriyi kaydedebilir, bir iade başlatabilir ya da bir talebi işleyebilir; iadeleri, iptalleri ve vaatleri ise onay için bir insana bırakır. Eylemler, botun bir SSS olmaktan çıkıp gerçek iş tasarrufu sağlamaya başladığı yerdir.