Faydalı anlarda geri bildirim toplayın, bunu müşteri bağlamına bağlayın, tutarlı bir şekilde önceliklendirin, döngüyü kapatın ve değişikliklerin sorunu çözüp çözmediğini ölçün.
Anketleri ve mesajları toplayan ancak bunları öncelikli işe dönüştürmekte zorlanan ürün, hizmet ve operasyon ekipleri.
- Müşteriye bağlı geri bildirim ve ürün bağlamı
- Şeffaf bir önceliklendirme ve sahiplik iş akışı
- Etki kanıtı içeren kapalı döngü takibi
Sonrası gibi anları seçin katılım, görev tamamlama, destek çözümü, iptal veya yenileme. Soruyu bu deneyime bağlı tutun. Kalıcı bir genel anket genellikle çok az bağlam üretir ve yalnızca aşırı yanıtları çeker.
Hesabı, planı, ürün alanını, yolculuk aşamasını, kanalı, tarihi ve ilgili etkinlik verilerini otomatik olarak ekleyin. Müşteriden gözlemini ve istenen sonucu isteyin. Yanıtın alıntılanıp alıntılanamayacağı veya takip edilip edilmeyeceği konusunda net olun.
Geri bildirimleri temaya, önem derecesine, sıklığa, etkilenen segmente ve kanıtlara göre sınıflandırın. Her müşterinin sesini korurken benzer raporları tek bir soruna bağlayın. Tekilleştirme, önemli farklılıkları silmeden ölçeği ortaya çıkarmalıdır.
İncelenen her öğe eylem için kabul edilmeli, mevcut çalışmayla bağlantılı olmalı, bir neden ile ertelenmeli, yanıtlanmalı veya eyleme geçirilemez olarak kapatılmalıdır. Bir sahip ve bir sonraki inceleme tarihi atayın. Sahipsiz bir biriktirme listesi, bir geri bildirim sistemi değil, depolamadır.
Makbuzu onaylayın, yararlı olduğunda açıklayıcı sorular sorun ve etkilenen müşterilere bir değişiklik olduğunda bunu bildirin. Yetkisiz bir yol haritası tarihi vaat etmeyin. Açıkça hayır demek veya geçici çözüm, sessizlikten daha güvenilir olabilir.
İnceleme süresini, yanıtlama süresini, segmentlere göre temaları, değişiklik sonrasında tekrarlanan raporları ve sorunla ilgili davranışları izleyin. Anket puanı tek başına temeldeki anlaşmazlığın giderilip giderilmediğini gösteremez.
Kaynağı ve bağlamı koruyarak anketleri, destek görüşmelerini, röportajları, iptal nedenlerini, satış notlarını ve ürün içi geri bildirimleri birleştirin.
Sorunu değerlendirin şiddet, etkilenen bölüm, sıklık, stratejik uyum, kanıtlar, alternatifler ve maliyet. Yalnızca oy sayısına göre sıralama yapmayın.
Beklentilerinizi net bir şekilde belirleyin. Yüksek riskli sorunlar ve doğrudan talepler bir yanıtı hak ederken, geniş kapsamlı anketler onaylanıp kamuya açık olarak takip edilebilir.
İnceleme ve yanıt süresini, ana temaların tekrarını ve ürün veya hizmet değişikliklerinin gözlemlenen sorunu azaltıp azaltmadığını ölçün.