Hizmet işletmeleri için müşteri portalı kurma rehberi: ilk sürüme ne girmeli, portalı güvenli kılan erişim kuralları, brieften ilk müşteri girişine kadar uygulama yolu ve portalın yeni bir araç eklemek yerine e-posta trafiğinin yerini gerçekten aldığını nasıl ölçeceğiniz.
Ajanslar, danışmanlar, muhasebeciler, hukuk ve finans ekipleri, klinikler ve durum soran e-postalarda boğulan her hizmet işletmesi.
- Müşterilerin gerçekten giriş yaptığı bir portal için tek akışlı bir kapsam
- Her müşteriyi yalnızca kendi verisinin içinde tutan erişim modeli
- Ölçülebilir bir hedef: ilk ay içinde daha az durum e-postası
Her hizmet işletmesinde aynı görünmez süreç döner: "Gelişme var mı?" diye yazan müşteriler, üç hafta önce gönderilen dosyayı e-posta zincirlerinde arayan ekip ve birinin kafasında yaşayan iş durumu. Müşteri portalı bu süreci, müşterilerin kendi başlarına bakabildiği tek bir yere taşır. Doğru kurulursa, iş ekleyen değil iş azaltan o nadir araçlardan biridir. Yanlış kurulursa, kimsenin kullanmadığı bir giriş ekranıdır. Fark kapsamda, ve bu rehber onu doğru belirlemek üzerine.
Müşteri portalı, her müşterinin giriş yapıp kendi durumunu, dosyalarını, mesajlarını ve sonraki adımlarını, yalnızca kendininkileri gördüğü özel bir alandır. Aynı üç soru her hafta e-postayla geliyorsa ihtiyacınız var demektir: iş ne durumda, dosya nerede, benden ne lazım. Bu zincirler günlük gerçeğinizse portal onların yerini alır; nadirse henüz gerek yok.
Hesabı yapmak kolay. Ekibinizin geçen hafta yanıtladığı durum e-postalarını sayın ve her birinin maliyeti olan dakikalarla çarpın: zinciri bulmak, durumu kontrol etmek, yanıtı yazmak. Çoğu hizmet firmasında sonuç haftada beş ile on beş saat arasına düşer; müşterinin kendisi on saniyede okuyabileceği bilgiyi üretmeye harcanan saatler. Portalın geri kazandırdığı bütçe budur, ve lansmandan bir ay sonra yapılacak dürüst test de yine budur.
Portal şu değildir: web siteniz, CRM sisteminiz ya da müşterilerinizi öğrenmeye zorladığınız bir proje aracı. Zaten takip ettiğiniz işin müşteriye bakan penceresidir, onların gerçekten sorduğu üç sorunun etrafında şekillenir.
Portalları öldüren şey hırstır. Faturalama, randevu, e-imza ve bilgi bankası içeren sürüm geç çıkar ve herkesin kafasını karıştırır. Üç soruya yanıt veren sürüm bu hafta çıkar ve kullanılır. İlk sürüm dört ekrandır.
On iki kişilik bir firma portalının kapsamını tam olarak böyle çizdi: her müşteri yıllık beyannamesinin aşamasını, karşılıklı gönderilen belgeleri ve firmanın hala beklediği şeylerin kırmızı bir kontrol listesini görüyor. Ödeme yok, randevu yok, sohbet yok. Bir ay içinde "ilerleme var mı?" e-postaları kabaca üçte iki azaldı, kırmızı liste ise sessizce eksik evrakların tahsilat aracına dönüştü: müşteriler giriş yapıyor, kırmızı kalemleri görüyor ve kimse peşlerine düşmeden gönderiyordu.
Portalı ortak klasörden ayıran şart budur ve pazarlığı yoktur: A müşterisi B müşterisinin varlığını bile görmemeli, dosyalarını hiç. Erişim modelini ilk günden doğru kurun, çünkü sonradan yamamak yapabileceğiniz en sancılı değişikliktir.
Gerçek bir müşteri giriş yapmadan önce kendiniz iki test müşterisi oluşturun. Birincisiyle giriş yapıp ikincisine ulaşmak için her yolu deneyin: link tahmin etmek, adres çubuğunu değiştirmek, paylaşılan dosyaları açmak. Herhangi bir şey sızıyorsa durun ve düzeltin. Neredeyse kimsenin yapmadığı bu tek test, bir portal ile bir hukuki risk arasındaki farktır.
Portal eskiden özel yazılım projesiydi, çoğu hizmet firmasının hiç kurmamasının nedeni de bu: tam olarak bu tür sistemler için ajans teklifleri rahatlıkla altı haneli rakamlara çıkar. Bunu bir yapay zeka uygulama kurucusuna tarif etmek, işi bir günde çalışan bir ilk sürüme indirger; sıralamadan çok kontrol noktaları önemlidir.
Çoğu portal beşinci adımda kazanılır ya da kaybedilir, ve bu bir alışkanlık sorunudur, yazılım sorunu değil. Pilot ayı boyunca her "gelişme var mı?" e-postasını yanıtla birlikte aynı bilgiyi gösteren portal linkini ekleyerek cevaplayın. İki üç tekrar neredeyse her müşterinin alışkanlığını değiştirir, çünkü bir linke bakmak e-posta yazmaktan gerçekten daha kolaydır.
Tek bir sayı, öncesinde ve sonrasında ölçülmüş: haftalık durum e-postası. Lansmandan önce bir hafta sayın, bir ay sonra tekrar. Kapsamına oturan bir portal bunları genellikle yarıya veya daha fazlasına indirir; oturmayan portal terk edilir, ve bu sayı hangisini kurduğunuzu, kapsamı düzeltmek için hala vakit varken söyler.
Ve portal müşteri ilişkinizin yaşadığı yer haline geldiği için, sahiplik burada her iç araçtan daha önemlidir: içindeki müşteri kayıtları, dosyalar ve geçmiş, size ait olan ve yanınızda götürebileceğiniz veri ve kod olmalı, başkasının aboneliğinde dışa aktarım rehinesi değil. Bir kez kurun, sahibi olun ve işinizle birlikte büyümesine izin verin.
Dört ekran: müşterinin anladığı aşamalarla durum, tarihleriyle iki yönlü dosyalar, ondan ihtiyacınız olanların görünür bir kontrol listesi ve işe bağlı mesajlar. Faturalama, randevu ve e-imza ikinci sürümü bekleyebilir; müşterilerin gerçekten e-posta attığı üç soru bekleyemez.
Sahiplik veri katmanında zorunlu kılınır; her kayıt bir müşteriye aittir ve her sorgu giriş yapan müşteriyle sınırlıdır, sonra elle doğrulanır: iki test müşterisi oluşturun, biriyle giriş yapın ve link tahmin ederek, URL değiştirerek diğerine ulaşmayı aktif olarak deneyin. Gerçek bir müşteri davet edilmeden önce sıfır sızıntı.
Evet, gerçek sorularına yanıt veriyorsa ve alışkanlığı siz değiştirirseniz: pilot ayı boyunca her durum e-postasını yanıtla birlikte aynı bilgiyi gösteren portal linkini ekleyerek cevaplayın. Bir linke bakmak e-posta yazmaktan kolaydır, bu yüzden iki üç tekrar hemen herkesi dönüştürür.
Özel yazılım olarak bu sınıftaki sistemlerin teklifleri düzenli olarak altı haneli rakamlara çıkar; çoğu hizmet firmasının e-postalarla yaşamayı sürdürmesinin nedeni de budur. Dört ekranı ve izolasyon kuralını bir yapay zeka uygulama kurucusuna tarif etmek yaklaşık bir günde çalışan bir ilk sürüm üretir, ve ölçülebilir getiri, ekibinizin şu anda durum sorularını yanıtlamaya harcadığı haftalık beş ile on beş saattir.