Supportfragen kommen zu jeder Tages- und Nachtzeit, und die meisten betreffen dieselbe Handvoll Themen. Ein Fine-Structure-Agent bearbeitet sie sofort, auf Basis Ihrer echten Hilfe-Inhalte, und holt einen Menschen dazu, sobald ein Fall ihn braucht.
Langsame Antworten kosten Kunden, und ein Bot, der falsche Antworten gibt, ist schlimmer als gar kein Bot. Ein Fine-Structure-Support-Agent ist in Ihrem eigenen Wissen verankert, antwortet also so, wie es Ihr bester Support-Mitarbeiter täte, und ist ehrlich, wenn er etwas nicht weiß.
Der Agent nimmt Ihrem Team die wiederkehrende Last ab, damit es sich auf die Fälle konzentrieren kann, die wirklich einen Menschen brauchen.
Der Agent antwortet aus Ihrem Business Brain: Ihren Hilfe-Artikeln, Richtlinien und FAQs. Er improvisiert nicht. Fällt eine Frage außerhalb dessen, was er weiß, sagt er das und übergibt das Gespräch an einen Menschen, statt zu raten.
Manche Fälle brauchen Urteilsvermögen oder Empathie. Der Agent erkennt diese, sammelt den Kontext und übergibt das Gespräch an Ihr Team, mit angehängter Historie, sodass der Kunde sich nie wiederholen muss.
Derselbe Agent kann auf WhatsApp, auf Ihrer Website und per E-Mail antworten, mit einem gemeinsamen Wissen dahinter. Sie schreiben das Wissen einmal, und es funktioniert überall.
1. Fügen Sie Ihre Hilfe-Inhalte hinzu: Bringen Sie Ihre FAQs, Richtlinien und Artikel ins Business Brain ein.
2. Wählen Sie die Kanäle: Schalten Sie den Agenten für WhatsApp, Web-Chat, E-Mail oder alle frei.
3. Legen Sie Eskalationsregeln fest: Bestimmen Sie, wann der Agent einen Fall an einen Menschen übergeben soll.
4. Live gehen und beobachten: Der Agent beginnt zu antworten, und Sie können jedes Gespräch prüfen.
Q: Gibt er falsche Antworten?
A: Er antwortet nur aus dem Wissen, das Sie bereitstellen. Ist er unsicher, sagt er das und eskaliert an einen Menschen.
Q: Kann mein Team einen Fall übernehmen?
A: Ja. Der Agent übergibt Fälle bei Bedarf mit der vollständigen Gesprächshistorie an einen Menschen.
Q: Auf welchen Kanälen funktioniert er?
A: Derselbe Agent kann WhatsApp, Web-Chat und E-Mail aus einer gemeinsamen Wissensbasis bedienen.
Q: Kann er Bestell- oder Kontostatus prüfen?
A: Ja, wenn Sie ihn mit Ihren Daten verbinden, kann er den relevanten Datensatz für den Kunden nachschlagen.
Q: Muss ich ihn programmieren?
A: Nein. Sie fügen das Wissen hinzu und legen die Regeln direkt am Bildschirm fest.